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1、第4卷 第1期北京工业职业技术学院学报№.1Vol.42005年1月JOURNALOFBEIJINGVOCATIONAL&TECHNICALINSTITUTEOFINDUSTRYJan.2005浅析第三方物流企业的客户服务策略邵学东(安徽交通职业技术学院,合肥230051)摘 要:结合我国的物流市场现状,论述了“以客户为中心”的现代经营的服务理念对于第三方物流企业的重要性,有针对性的提出了一些具体的客户服务策略及实施办法。关键词:第三方物流;第三方物流企业,客户服务策略中图分类号:C931.2
2、 文献标识码:B 文章编号:1671-6558(2005)01-107-03ASimpleAnalysisonCustomerServiceTacticsofTPLEnterprisesShaoXuedong(AnHuiCommunicationsVocational&TechnicalCollege,Hefei230051,China)Abstract:Thisessayanalysestheimportanceoftheserviceconceptionofmoderncus
3、tomer2orientedmanagementtoTPLenterprises,andtriestoexplainthereasonwhyChineseTPLlevelisrelativelybackward.Thatisnotduetoitstechnology,butduetothelackofserviceconception.Accordingly,theauthorproposessomedetailedcus2tomerservicetacticsandmethods,hoping
4、tooffersomereferenceforTPLenterprisestoestablishtheirserviceconception.Keywords:TPL;TPLenterprise;sustomerservicetactics 企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和市场上的供需双方。近几年来,我国多功能的第三增加的价值。企业的所有业务过程都应该最大限度方物流需求日渐增加,1999年—2001年,中国仓储的满足客户需求,而企业的物流过程很可能是客户协会对物流市场供求状况进行了三次
5、抽样调查,在服务中最具价值的方面。因此,物流的有效运作,可生产企业的成品销售物流中,第三方物流所占的比以提高客户服务的质量,并直接影响客户满意的程重分别是9.1%,16.1%和21%,明显呈上升趋势。序,从而有效地增强企业的核心竞争力,使企业在竞作为物流业的新兴领域,第三方物流在国外市场上争中脱颖而出。已经占据了相当大的份额,成为现代物流业的主体。改进企业的能引起客户满意的物流运作,第三第三方物流所占份额:德国为23%,法国为27%,英方物流的选择应该是明智的。国为34%,美国目前使用第三方物流
6、服务的比例约第三方物流在我国是一个新兴的行业,它们可为58%,而且其需求仍然在增长;我国第三方物流以提供企业所需的多功能全方位的物流服务。对于所占的比重与这一数据相差悬殊,说明发展第三方第三方物流企业而言,他们的服务对象是物质交换物流的市场空间很大。我国加入WTO后,随着关收稿日期:2004-09-23作者简介:邵学东(1971-),男,武汉交通科技大学交通运输管理专业毕业,讲师。©1995-2005TsinghuaTongfangOpticalDiscCo.,Ltd.Allrightsrese
7、rved.108北京工业职业技术学院学报 第4卷税的降低和贸易壁垒的消除,进出口贸易额将迅速所以,每个第三方物流企业都需要根据实际情增长,到2005年可望达到6000亿美元,这无疑会扩况做出“以客户为中心”的服务策略的选择与策略组大我国第三方物流的市场;我国的开放程度将进一合。这要求企业首先要对自身条件的优势与劣势和步扩大,许多跨国公司会在我国投资建厂,一方面它市场环境所带来的机遇与威胁进行全面的分析和研们采用国际惯例的外购物流模式,增加对第三方物究。然后在此基础上选择和确
8、定服务的策略及其组流的需求,另一方面受到这种经营模式的影响,国内合。第三方物流企业可选择的以客户为中心的物流企业也要增大外购物流的比重。中国仓储协会服务策略主要包含下述几个步骤:2002年对全国2000家企业调查中发现,有57%的1充分理解客户需求生产企业和38%的商业企业在寻找新的的物流代目前市场的要求在不断的更新变化,消费者不理商,其中75%的企业将选择新型的物流企业,而但对质量要求提高了,也要求产品价格合理并具有不是原来的仓储运输企业,并且60%的企业将把所最好的服务水平,还有消费者的一些
