银行服务意识与服务礼仪

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1、银行服务意识与服务礼仪主讲：付春芳内容提要一、服务意识二、服务礼仪1、定义2、仪表礼仪3、服饰礼仪4、微笑礼仪一、服务意识定义：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。礼由心生如何培养自己的服务意识马斯洛层次需求理论结论：每个人都有被尊重的需要二、服务礼仪什么是礼仪？——礼仪的本意是“敬”，即敬神求福的准则和方式。礼仪从何而来？——自古就有我们为何要做礼仪培训？是谁的需要有礼走遍天下哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？首映效应秒钟印象：60%仪容表情举止40%声音语气内容（一）仪表礼仪头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油

2、、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表礼仪脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表礼仪口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。但谈话时不能嚼口香糖。（二）服饰礼仪着装的原则1.TPO原则时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）2.整洁3.忌脏、破、折、乱（三）微笑礼仪苏格兰的一句谚语：“微笑比电便

3、宜，比灯灿烂”微笑服务在工作中的重要性主要有以下五点：1.微笑服务能带来良好的第一印象2.微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。3.微笑服务能提高工作效率4.微笑服务可以带来良好的经济效益5.微笑服务是通往胜利的后勤保障微笑要适当Smile笑要自然笑要甜美笑要亲切客人是“上帝”客人是“财神”客人是嘉宾不能讥笑不能傻笑不能皮笑肉不笑让客人恐慌让客人尴尬让客人无所适从微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言礼由心生坚持就是胜利