创意大厦2011物业服务方案(正文)

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1、-“创意大厦”物业服务方案编制:审核:批准:（2011年3月20日定稿）-目录第一章物业服务总体思路……………………………………………………………………4一、管理服务需求分析…………………………………………………………………41、项目基本概况…………………………………………………………………42、顾客特征分析…………………………………………………………………53、项目特点分析…………………………………………………………………94、项目的关键成功因素及挑战…………………………………………………12二、物业服务定位及愿景……………

2、…………………………………………………16三、物业服务内容设计…………………………………………………………………171、物业服务项目及标准…………………………………………………………172、物业服务承诺…………………………………………………………………20第二章人力资源管理…………………………………………………………………………22一、组织架构…………………………………………………………………………22二、职位管理…………………………………………………………………………231、人力资源定编计划……………………………………………

3、………………232、管理人员的分工与排班………………………………………………………243、操作类员工的岗位描述………………………………………………………254、人员的招聘……………………………………………………………………28三、培训管理…………………………………………………………………………28四、绩效管理…………………………………………………………………………28第三章物业管理运作流程……………………………………………………………………29一、秩序维护…………………………………………………………………………281、公共秩序

4、管理…………………………………………………………………282、停车场管理……………………………………………………………………353、消防管理………………………………………………………………………374、风险管理与防范………………………………………………………………37二、工程管理…………………………………………………………………………381、共用部位与共用设施设备的运行与维护……………………………………382、装饰装修管理…………………………………………………………………393、公共能耗管理………………………………………………

5、…………………39三、保洁管理…………………………………………………………………………401、日常保洁………………………………………………………………………40-2、定期清洁………………………………………………………………………413、有害生物防治…………………………………………………………………454、重大环境因素管理……………………………………………………………455、保洁应急预案…………………………………………………………………46四、园艺管理…………………………………………………………………………471、日常园艺养护…

6、………………………………………………………………482、病虫害防治……………………………………………………………………493、绿植租摆………………………………………………………………………494、特殊气候下的植物防护………………………………………………………49五、品质管理……………………………………………………………………………50第一章顾客服务运作流程……………………………………………………………………51一、服务的策划和提供…………………………………………………………………511、服务界面设计……………………………………

7、……………………………512、服务流程设计…………………………………………………………………57二、顾客关系管理………………………………………………………………………61、关键顾客识别…………………………………………………………………572、顾客关系管理…………………………………………………………………621）顾客的定期沟通……………………………………………………………622）社区互动活动………………………………………………………………623）顾客抱怨（投诉）管理……………………………………………………624）顾客满意度………

8、…………………………………………………………62-第一章物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、项目的基本概况（见下表）项目名称天津生态城创意大厦座落位置天津生态城汉北路269号项目四至东至动漫园四号路；南至动漫园中环路；西至动漫园三号路；北至动漫园外环路。建设相关方天津生态