券商老客户盘活与服务(可以讲解10天培训)课件.ppt

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1、券商存量客户盘活与维护为何现在特别重视客户盘活1政策吹暖风2券商创新的业务机会3全国券商实际生存危机两句名言背后涵义?郭树清7日在证券公司创新发展研讨会上表示，把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去不复...王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人,不适合买股票…..课程主题盘活客户的安排前提盘活的客户数据要求盘活的目的导向设计盘活差异化客户的有效手段盘活的产品安排盘活与盘死的差别盘活的标的应该是应该不是====================客户关系关心产品销售电话客户活动服务股票买点推荐存量持股追逐新的股票池固定收益机会全部

2、浮动收益产品客户激活的执行顺序1激活目的明确2激活对象明确3激活手段/到达渠道明确4激活产品明确5激活成功的考核指标明确6激活成功的加大激励奖励办法激活成功的指标1恢复交易2交易量变大3交易品种变多4交易频率变快5交易的利润贡献增加思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？降低客户亏损的三个主要方式123理财新观念(支付方式决定财富)左口袋右口袋===========+1-1-1-2-4-8-16-32-64+

3、1支付决定财富2定期定额3定期定量1定期定市值大多数客户经理无奈的事实没有产品盘活没有行情激活没有赚钱效应没有客户口碑没有经费维护个人力不从心券商压力：2-5=-3进两客户丢五客户竹篮打水现象出现客户赚钱效应衰退金融同业产品强劲竞争对手不断出现其他券商留住存量客户的手段1混业提供理财产品2让利手续费/积分换礼3看盘/选股讯息内容差异化4下单系统差异化5顾问服务精细化678券商的开户流失预警与挽留技巧客户流失的内外部原因：排序1佣金太高客户转走2产品太单一留不住客户3两年来股市阴跌行情难做4人员服务太差得罪客户5大堂

4、与设备硬件太差缺乏更新6其他具体：——————————营业部层面：一券商存量客户维护的重要性与做法先思考需要盘活的对象与方式1什么是目前需要激活的存量1有开户的2有资金实力的3过往有频率现在休眠的4具体一点的对象（例如大亏的客户）2什么是需要盘活的客户直接客户渠道/中介3有哪些激活客户可用的有效的到达渠道?1去见面2请他来网点3信函4短信5电邮6电话7网谈QQMSN8个人博客微博Whatelse客户体验管理通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销

5、方案和公司策略。通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。4有哪些激活客户的手段？（靠啥激活？）1客户活动2有竞争力的产品3讯息服务4礼物很具体5要求见面聊聊6主管机关要求的客户回访思考：如何用上最佳渠道组合/手段状况1大客户老李一年多前就没有进出了，一年前转走150万他当时没有亏好像不想炒股了思考：如何用上最佳渠道组合/手段状况2大客户王女士

6、她亏的很惨300万目前净值只有180万好像对我们营业部的讯息服务很失望，当时听我们的建议买入套牢的老客户维护的必要性在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显

7、然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。理财业务的业绩来源：存量客户的重要性存量客户资产增值：理财筛选能力存量客户再委托资金：服务维护能力存量客户转介绍新客户：服务维护能力增量客户增量委托：客户开发能力我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客

8、户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服