呼叫中心行业介绍课件.ppt

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1、呼叫中心行业介绍课程目的和重点了解呼叫中心概念，建立对公司技术和呼叫中心行业发展的信心什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么的？呼叫中心的发展历史以及现状使用呼叫中心的好处呼叫中心的发展趋势呼叫中心的概念一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义:呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。国内对于呼叫中心的定义大部分是这么解释的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和

2、呼出业务和服务的运营操作场所。通俗的说呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。其实在现实生活中我们经常在接触呼叫中心，它与我们的生活息息相关，只不过没有直接称呼“呼叫中心”的，而是以某某客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动

3、中心等名称来代替，这些其实都是呼叫中心延伸出去。但是比起呼叫中心书面定义而言更形象或者说更好让大家理解。呼叫中心用途客户服务（呼入和呼出）通过培训座席人员通过电话、E-mail或Internet远程登录等手段为客户提供建议，示范操作或帮助解决问题。电话营销（呼入和呼出）主要用于公司通过电话、传真或E-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品市场调查整合资源由于建立呼叫中心从设备到人员等费用对于企业而言是一项很大的开销，所以有人提出与其同行业每家企业都建立自己的呼叫中心不如整合资源，成立行业呼叫中心。这将成为呼叫中心之后的趋势。而且虚拟呼叫中心和代理呼叫中

4、心现在已经盛行。呼叫中心发展的历史呼叫中心（CallCenter）源于20世纪30年代。最早应用于通信行业。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephongyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。特点：基本靠人工操作，对话务员专业技能要

5、求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。（已经基本退出历史舞台）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。特点：广泛采用了计算机技术，实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度。但是此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与

6、应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。特点：采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性，在“开放标准化通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高

7、的呼叫中心用户选择的方案之一。但是由于该系统是基于板卡开发的系统，所以系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。特点：相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。呼叫中心的好处提高工作效率节约开支提高客户服务质