售后服务沟通能力提升课件.ppt

《售后服务沟通能力提升课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、售后沟通能力提升覃吉星电话：17757034576微信号：fafuli9客户为什么选择我们？品牌质量价格服务服务阻拦竞争对手最后一道防线顾客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的一切体验＋＋＋≥期望＝满意服务你最喜欢哪种动物？它最明显的特点是？赢沟通不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:一、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、两大定律黄金定律你想怎样被对待你就怎样对待别人白金定律以别人喜欢的方式去对待他们用字7%38%55%

2、遣词声音语调表情动作三、三大因素练习“别客气，这是我们应该做的”高兴的沮丧的愤怒的质疑的结合工作，你有什么体会？四、沟通障碍三大要素渠道传递方接收方用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（渠道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）五三要三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要

3、说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳时候不要说yesno1、信任4、真诚3、互利2、平等六、四个法则获得信任的第一武器：负责——敢于承担责任获得信任的第二武器：认同——展示我方实力认同公司——公司好，证明自己选择的眼光认同产品——产品好，证明客户选择的眼光认同技术——技术强，展示自己真正的实力获得信任的第三武器：不抱怨——给自己和别人正能量抱怨的时候已经暴露了你自己！其实你所抱怨的，都是你自己七、五大原则微笑开放问候眼神致谢人际交往的通行证,最好的见面礼,最动听的语言.人与人之间在很多

4、的时候是互动的.开放式肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器.适当地用眼神向对方传递出信息,能够起到语言所不能够达到的效果.不断地致谢.以心感人人心归,用心为客客心留,近心者人人近之!关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？八、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最

5、后的结果是什么？八、成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度八、成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……八、成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白点头回应：嗯、好、哦、唔、对、是的八、成熟沟通的十大法则（五）专心聆听这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有

6、道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解八、成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……八、成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗八、成熟沟通的十大法则（八）寻找真相没错！这的确令人气恼，让我们来想想

7、办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？八、成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利八、成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意九、沟通不卡壳四步骤3、表达

8、需求，而不是抱怨（直接最有效，不要让对方猜不到你的需求而抱怨）4、表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里）2、表达感受，而不是情绪（如表达自己是愤怒的，而不是愤怒地去表达）1、表达你要的，而不是你不要的十、沟通五心1、喜悦心5、爱心4、赞美心2、包容心3、同理心练习（1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。（2）我没说他弄坏了你的设备—