大运志愿者培训――文明礼仪课件.ppt

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1、大运会志愿者通用培训课程文明礼仪礼仪的核心：体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让。礼仪的基本原则：尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，反映人文的综合素质。礼仪的本质：是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定。一、大运会志愿服务礼仪的核心原则礼仪——是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。热情洋溢的微笑得体大方的仪容仪表有效运用的肢体语言专业规范的服务用语专业的礼仪素养二、培养专业的礼仪素养微笑的基本方法不发声、不露齿、肌肉放松，嘴角两端略微向上提起，面含笑意、亲切自然，使人如沐春风。练习微笑时需要：注意嘴

2、角的上翘。保持愉快的情绪。微笑的适度，克服闪电式微笑和过度微笑。眼睛的笑容有两种：一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，我们需要眼神笑。(视频学习）返回男士仪容修饰要点1、卫生2、剃须3、修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛4、发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守女士仪容修饰要点（视频学习）1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择有效运用的肢体语言站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范规范的站姿：1、头正肩平身直。2、腿脚并拢。男子站

3、立时，应讲究挺拔、笔直，使人能有稳定感，即“站如松”；女子站立时，应讲究挺直、舒展，古人常用“亭亭玉立”来形容不雅的站姿步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅低座位—臀离椅背约2厘米，背直稍靠椅背，并拢双腿膝盖方向一侧。高座位—上身要正直，可以跷大腿，但脚尖必须指向地面。规范的坐姿：男士坐姿要求稳重大方女士坐姿要求端庄优雅腰背挺直，双肩齐平，两膝从容靠拢两手自然摆放，入座姿态：上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。尽量轻、稳、缓

4、，不出异响。有桌时，须左进左出。无桌时，可走到座位前,再转身落座。坐定后姿态：座位不宜全坐满，坐1/2或2/3。男士双膝可打开，脚跟、尖平行朝前；女士并拢膝盖，正向或斜向一侧两脚平行相靠。男士双手可自然分放在双膝上，女士双手环扣相握放于双腿1/2处。离座姿态：上体微欠身离座，但不低头、弯腰、含胸。后收一小步离开座位。蹲姿规范蹲立分以下两种方式：1、高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。2、交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿。下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。手势的

5、基本规范：谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，传达信息时手应保持静态，给人以稳重之感。指示目标时手指自然并拢，掌心向上，说到自己时可以把手放到胸口上接物时五指并拢双手取物，同时点头示意致谢。递物时双手拿物品在胸前递出。错误手势种种（视频学习）专业规范的服务用语招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友请托语：请问、请留步、请稍候、请指教歉意语：对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了感谢语：谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！答谢语：不用谢；没关系；不客气；询问语：有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？请您再讲一遍；结束语：很高兴为您提供

6、服务！专业规范的服务用语（续）乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”；口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”；太随便：随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；不负责：“跟我没有关系，我不知道”；不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”；占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”禁忌用语三、有效的沟通技巧1、沟通心态阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两

7、寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。主动反馈换位思考2、典型情境的沟通方式针对不文明举动的沟通策略遇到冲突时的沟通策略情境1观众在安静的地方大声喧哗中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在