综合运维管理体系课件.ppt

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1、ITSM———IT服务管理体系介绍目录为什么要实施IT服务管理什么是ISO/IEC20000:2005ISO/IEC20000:2005的实施过程ISO/IEC20000:2005的实施后的效果对IT系统与IT服务的期望从未如此之高降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量如何满足企业对IT服务性能的要求？控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？ITSM管理工作现状日常工作零碎业务系统众多IT资产复杂流程计划梳理技术人员流

2、动标准合规审计ITSM管理工作现状12在复杂的异构环境中，如何管理各类设备？3在保持可靠性和可用率的基础上，如何提高利用率？4如何解决不断增长的IT运维成本？5如何确保IT系统对当前业务的支撑？6如何管理不断增长的风险？如何自动的对问题进行报警、如何快速发现问题、解决问题？IT运维管理现状资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；IT资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级；IT永远在持

3、续快速变更；管理目标永远是多角度变换并存的；IT复杂性成长永远快于人员成长；IT人员将持续流动；IT服务管理面临的挑战7基础架构管理不能及时发现问题？被动响应问题?不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?业务部门管理挑战如何降低成本？如何提高服务？如何建立IT运维机制？管理者840％流程失误40％人员疏失20％平台故障IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽ITSM管理问题的产生原因ITSM管理问题的

4、产生原因9如何进行ITSM管理？目录为什么要实施IT服务管理什么是ISO/IEC20000:2005ISO/IEC20000:2005的实施过程ISO/IEC20000:2005的实施后的效果IT服务管理(ITSM)是为企业提供一套对IT系统实行有效管理的方法，主要包含IT系统的规划、研发、实施和运营等。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITSM领域的国际权威组织

5、itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。IT服务管理和ISO20000体系ISO/IEC20000是一个关于ITSM体系要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。它以客户为中心，以IT运维管理业务为核心建设和管理IT系统，以流程和服务作为业务建设与提供的形式，以关键控制点作为流程建设的导向，以流程控制与优化作为服务管理的基本方法，以不断改进IT服务质量作为实施目标。ISO20000

6、标准介绍IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。ISO200

7、00框架体系图ISO/IEC20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的ITIL最佳实践，于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准规范。ISO/IEC20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA（计划—实施—检查—改进）的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系。它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提

8、供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。ISO20000标准