细节服务成就口碑课件.ppt

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1、细节服务成就口碑主讲：王武双培训目录一、案例引出细节问题二、细节定义三、精细化服务技巧四、走出细微服务的误区一、案例引出细节问题上海地铁1号地铁三级台阶1号地铁站台门上海地铁2号线装饰线上海地铁2号线中山公园站立柱颜色上海地铁2号线人民公园站立柱颜色上海地铁一号线上法国乘客即兴演奏《回家》不同的站台宽度给人的舒适度不同上海地铁二号线和一号线的差距一号线三级台阶的作用对一号线出口转弯的作用没有理解一号线一条装饰线不同的站台宽度给人的舒适度不同二号线为什么省掉站台门？小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多

2、少人真正努力去研究和思考这些细节呢？二、细节的定义事事无小事、把每一个细节做好，才能成就大事。名人名言话细节天下大事，必作于细。（老子）千里之行，始于足下《老子》九层之台，起于累土《老子》丘山积卑而为高，江河合水而为大《庄子》三、精细化服务技巧讨论分享1、竞争如此激烈的餐饮业细节服务重要吗？2、细节服务能给顾客和门店带来什么？3、我们将如何带领家人做细节服务？1、精细化服务技巧①细节，最能打动客人的心②注重细节，赢得客户③感动服务技巧八大标准⑴细节，最能打动顾客的心两快:反应快、动作快；三多：多听、多看、多协调；四特殊：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物

3、、特殊的环境布置。一个细节，可以感动一大群顾客！一个细节，可以增加一大笔营业额！一个细节，可以开拓一大片市场！大鸭梨烤鸭你是谁——118元30元——我是谁细节见证品质，细节决定品质，细节决定成败。五道口肉夹馍恰恰是那些轻微的细节服务,却成了决定一家餐饮企业是否让顾客回头的“大”问题。竞争如此激烈的餐饮业细节服务重要吗？重要：细节出口碑，细节出真情，细节是餐饮制胜的法宝。②注重细节，赢得客户我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。——希尔顿集团总裁康纳·希尔顿泰国东方大饭店老朋友－老位置－老菜单③感动

4、服务技巧八大标准1）.与客人相遇，必须做到微笑打招呼。表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿。身形：双脚并拢，右手握左手，30度鞠躬。语言：自然.亲切.明亮。2）.迎客.席间.送客必须做到有祝愿语。迎客：祝您用餐愉快！席间：祝您吃得开心！送客：祝您一路平安！3）.必须做到自报家门。4）.必须做到讲5个请：先生,中午好!欢迎来到……！请问有几位？请坐！请问喝什么茶?有红茶.绿茶……请稍候！先生,您好！请喝茶!5）.尽量做到把客人带到洗手间附近。在大厅里：把客人引领到距离洗手间门口大约3～5米。在包房里：把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。6）

5、.必须做到第一时间迎客.送客。7）.迎.送客必须做到显露八颗牙齿。把客人视为你自己的久违的亲朋好友。把筷子横在上下其中间，每天操作1分钟。8）.必须做到打手势、站姿必须优美。大前提：1）不管多忙2）消费低3）头回客4）刁难客5）个人用餐6）不是用餐五、走出细微服务的误区(1)所有的细微服务都是建立在规范服务之上的服务(2)细微服务不能违背客人的意愿(3)细微服务不是靠钱和物堆积起来的(4)细微服务要顾及客人的隐私(5)细微服务不能影响门店的收益(6)细微服务要把握和客人之间的距离(7)细微服务不要照猫画虎(8)不能因为细微服务而忽视安全问题(9)不能随便

6、承诺可以提供细微服务的特殊用品走出细微服务的误区