质量管理培训课件.ppt

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1、质量管理体系培训第一章质量管理概论第一节质量及相关术语第二节质量管理及相关术语第三节质量管理的基础工作第四节质量管理的基本原则内容提要学习要求：1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。2、了解质量管理的基础工作3、理解掌握质量管理的八项原则4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖第一节质量及其特性

2、质量及相关术语质量特性质量特性的分类一、什么是质量？质量管理专家的定义1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性）；（生产者）2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）；（消费者）3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）；4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨（适用性，满意性）5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。——田口玄一（经济学）。ISO9000：200

3、8标准定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度”固有特性“可区分的特征”是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有特性与赋予特性是相对的。特性：要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的通常隐含的必须履行的合同中或文件中阐明的要求惯例或一般做法法律法规要求的过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动增值转换输入输出产品“过程的结果”产品类别硬件产品服务软件产品流程性材料指由制作的零件

4、和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机。由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。由承载在媒体上的信息组成的智力产品。二、质量特性指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。四种产品质量特性比较名称质量特性硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等。服务有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短，服

5、务用语的文明程度、服务环境的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等。软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。三、质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。指若超过

6、规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。第二节、质量管理及相关术语质量方针质量目标质量保证质量环螺旋图质量管理质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进一、质量管理什么是管理？管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。管理的四大职能：计划、组织、领导、控制二、质量管理及其主要活动定义质量管理的主要活动制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关

7、资源以实现质量目标。质量计划与质量策划区别质量计划质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和相关资源的文件。质量策划质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。质量控制质量保证质量管理质量管理的一部分，致力于满足质量要求的过程。质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。区别与联系两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满足质量要求为目的，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供

8、对方信任的证据；质量控制活动侧重于如何满足质量要求。“增强满足要求的能力的循环活动”，是一种永远也没有止境改进过程。质量管理质量改进持续改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量方针由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。例:某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。质量