顾客满意服务课件.ppt

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1、顾客满意服务一、顾客满意的概念1、顾客的定义2、顾客的类别、行为特征3、顾客满意4、顾客满意的构成要素顾客的定义顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）顾客类型显著型顾客——具备足够的消费能力——对某种商品具有购买的需求——了解商品的信息和购买渠道——可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客——目前预算不足，或不具消费行为能力——可能拥有消费能力，但没有购买商品的

2、需求——可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道——会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动现代企业顾客关系的四个层次顾客认知顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客的价值顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响。把顾客当成一笔可以增值的资产顾客是老板顾客是我们的衣食父母顾客的事是最大的事顾客投诉是给我们改进的最好机会(正确面对客诉)顾客满意顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商

3、品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满转移阵地经验积累另寻他选1、没有别的卖场，继续来2、寻找更满意卖场3、关系无法长久维持感觉满意持续往来经验积累口碑形成顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）商品硬体价值服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动商品的价格、品项的齐全商品结构的合理商品的档

4、次商品价值的表达促销、陈列的张力等令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、参加社会公益活动，社区好邻居形象的树立回收、再生活动、环境保护运动我们事业要追求的就是顾客满意二、顾客服务的概念1、顾客服务的定义2、顾客服务的目的3、公司的服务理念顾客服务设计相关的作业流程，串联每一个与顾客接触的段落，将顾客所需的产品及时、有效、正确无误地传递到顾客手上。服务就是用来满足顾客的期望非实体、无形的产品没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是

5、否感到满意的层面顾客服务的目的：顾客满意（购物需求、心理愉悦）再积极的目的：忠诚顾客的产生并介绍亲友公司赢得口碑公司的服务理念我们的行业是服务业我们的工作是协助顾客购物我们的职责是增进顾客购物愉快我们服务目的是顾客满意沃尔玛的顾客服务守则第一条，顾客永远是对的；第二条，若有疑问，请参照第一条。服务顾客满意三、顾客满意服务1、了解顾客需求2、顾客服务策略零售业最重要的两件事：了解顾客需求并让顾客满意顾客提出哪些需求？你想如何解决？顾客提出哪些不满？你如何理解？如何解决？需求无止尽，服务就无止尽。服务策略1、用心服务2、追求卓越3、服务技巧心态修

6、炼——服务从“心”开始给予别人帮助带来自我满足，不分老幼贫富，顾客皆为老板心决定态度热情微笑礼仪修养言行举止皆有礼仪态大方卓越服务超越顾客的期望以服务为竞争策略服务技巧善于观察，掌握尺度四、成就顾客满意1、卖场的服务内容2、需要改进的服务3、在顾客满意服务方面最薄弱点在哪里？