里兹-·-卡尔顿课件.ppt

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1、THERITZ-CARLTON全面质量管理典范里兹·卡尔顿序“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹-卡尔顿饭店管理公司的总部设在美国亚特兰大，虽然它的规模不大，但是其管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡

2、尔顿饭店管理公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。THERITZ-CARLTON□豪华级酒店：里兹·卡尔顿□优质酒店：JW万豪万豪万丽万怡万豪行政公寓万豪春丘万豪居家万豪贝尔菲得万豪唐普雷斯万豪度假俱乐部等品牌经营度假式酒店发展历程经营理念营销策略产品特色图片展示目录发展历程1898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。1902年，在法国创立了里兹--卡尔顿发展公

3、司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。1983年，里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。1995年，万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份之后开发的。1998年,波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。经营理念一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”里兹-卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础，也为其进步方法提供了基石。公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到

4、一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下几个方面内容。1、信条2、格言3、服务三部曲4．基本准则一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”√使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。√员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。√使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。1、CREED信条Weareladiesandgentlemen，servingladiesandgentlemen.2、MOTTO格言Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandw

5、henpossible.热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。Anticipationandcompliancewithguestneeds.对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要。Fondfarewell.Givethemawarmgood-byeandusetheirnames,ifandwhenpossible.亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。3、THREESTEPSOFSERVICE服务程序三部曲1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互

6、助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。4、BASICSTANDARDS基本准则5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点

7、，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。4、BASICSTANDARDS基本准则8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾