礼仪培训教案资料.ppt

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1、服务礼仪培训珍奥集团沈阳分公司1孔子的礼仪思想非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动不学礼，无以立2行为循环的四个阶段无意识无能力有意识无能力无意识有能力有意识有能力你现在处于那个阶段呢？3学习目标培训高雅的仪容仪表蕴育优美的行为举止客户交往事的基本常识4课程安排第一课微笑着认识自我——服务礼仪新概念第二课培养良好的工作意识第三课服务人员仪容仪表第四课服务人员基础的接待礼仪第五课服务技巧第六课服务用语5第一课“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务6一、关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪7小问题你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？8礼仪的作用★内强个人素

2、质★外塑企业形象★现代化企业竞争的附加值★增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种物质就是礼节9将礼仪成为一份内心的修养□做一个优雅的人先从内心的尊重开始□礼仪的最高境界是内心的淡定10二、关于微笑是什么美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。11E:韩国的backkom倒霉熊RunningMachine.wmv12微笑如盐◆微笑是服务人员的第一项工作◆微笑是可以训练的◆带着笑容出现在顾客面前◆微笑可以拉近彼此的距离◆没有笑容就没有好

3、的人际关系13微笑是服务人员的第一项工作√面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切、表情自然√伴随着微笑要露出6-8里面颗门牙、嘴角微微上翘√眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼，心在不焉√有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑141516服务意识与服务能力■什么是服务意识■服务意识与服务能力服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题17案例分析——他为什么为难她顾客慌忙走进银行，营业厅里静悄悄的，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元”，营业员：“对不起，请您到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸

4、规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融能融，先给我取了？”营业员正色到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把卡递给营业员。她有点生气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，她乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同卡递给营业员：“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元。”营业员简直有些怒了：“你为何不一块存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”18思考：＊

5、如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？＊你是什么样的服务人员呢？19服务意识√用心服务—假如我是消费者√主动服务—要做的正是对方正在想的√变能服务—工作标准是规范但顾客满意才是目标√激情服务—不厌其烦的态度20小故事—101%的服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到雪白的纸巾上静悄悄的躺着一把汤勺。21第二课”礼由心生，态度决定一切“—培养良好的工作意识22想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发

6、工资？23我该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？24职业态度青蛙现象：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，加上水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话，久而久之就会象这只青蛙一样，被煮熟，淘汰仍不自知25职业态度狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕的问乌鸦：“我能不能象你一样站的高看得远？”乌鸦说：“可以呀！你爬上来吧！”于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。

7、26你希望自己是那一种如果你14岁不漂亮，你可以怨父母若你40岁还不漂亮，你只能怪自己——索菲亚罗兰27第三课打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表28人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体7385529对待自己——要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言30你觉得她们漂亮么？31仪容仪表礼仪对