软件项目运维方案课件.pptx

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1、运维管理体系运维团队运维过程团队角色角色职责素质要求人员组成运维规范质量考核规范工作内容界定制度规范运维流程运维监控ITIL运维体系对象界定安全管控采集平台质量管控监控中心应用中心知识管理流程协作协作监控事件升级运维流程-概述FMKR运维流程管理：结合实际按规范建立六大流程故障，问题，提数，发布，变更，交接流程。定义流程各角色职能协作流转。运维过程监控：对于运维事件协作过程分层级（红色，橙色，黄色等）进行监控预警。触发点事件环节流传点通知提醒，事件处理时间超期提醒，事件紧急处理提醒，事件升级告警运维知识管理：运维过程知识

2、体系，包括项目文档，常见业务咨询问答，常见故障问题解决,支撑服务台人员对于事件甑别，事件初检。运维过程事件职能分析成知识。运维事件升级管理：事件在规定的时间内不能由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。运维流程主要是通过流程协作的形式对于运维过程中运维事件进行处理。建立维护工作平台管理积累运维知识，记录运维流程轨迹，并对整个运维过程管控。包含四个部分：运维流程管理，运维知识管理，运维过程监控，运维事件升级管理。运维流程-流程呈现通过目前流行的地图呈现形式，将运维流程各关键流程节点直观展

3、现，详细描述已经流转节点以及预计描述未来节点走向。节点中呈现相关节点信息。发起人:发起时间发起人描述到达时间处理人预期完成时间实际完成时间处理情况描述处理评分预计到达时间预计处理时间流程发起节点一当前节点节点三【MPT20152011200001】属于提数流程，目前处于正在处理状态，完成度为50%,当前处于第二节点，距离预警时间为2小时，工单紧急度为一般到达时间处理人预期完成时间实际完成时间剩余处理时间WEB门户手机WIDGET桌面WIDGET展现渠道运维流程-故障，问题流程一输入客户服务台维护工程师运维经理输出发起阶段

4、处理阶段电话,邮件,QQ,工单开始事件发起有效性ITIL单登记FAQ解决单独处理编写处理方案执行处理方案事件升级反馈客户结果验证结果FAQITIL事件单ITIL归档YNYNY故障，问题流程根据发起人的不同分为外部流程与内部流程。外部流程发起人为运维项目使用人员，内部流程是运维团队内部人员在巡检，稽核，或者使用过程中发现的故障，问题。本流程为外部流程运维流程--故障，问题流程二团队成员服务台维护工程师运维经理输出处理阶段开始事件发起ITIL单登记FAQ解决单独处理编写处理方案执行处理方案事件升级反馈结果验证结果FAQITI

5、L事件单ITIL归档YNNY本流程是内部流程运维流程-提数，发布，变更流程流程规范1提数规范模式借鉴软件开发规范中的快速开发模式，必须由主提数人，副提数人各自提数进行对比校验，确定统一口径后由审核人员审核。风险评估1版本发布之前，需要对发布风险进行预前评估，包括发布版本导致业务风险，系统内风险，外围系统影响风险等，发布前出示风险评估文档以及发布操作步骤文档。恢复机制2发布过程具有不可控因素影响发布实际效果，在风险规避的基础上，对于不可以规避的突发风险需要预先设计恢复方案，以其风险发生可以恢复发布之前状态。提数要素2提数过

6、程中，交接给下一审批人必须完成以下要素的填写:提数周期，数据简介，数据量，数据SQL脚本（包含SQL脚本注释），数据说明等提数流程发布流程运维流程-运维交接流程开发团队运维团队提交运维申请提交软件文档检查文档质量合格？测试软件质量填写测试结果合格？重新交接交接成功输出注:交接过程中，提交的软件文档一般包含需求说明书，概要说明书，详细设计说明书，数据字典，测试报告，试运行情况报告分析，部署文档等，必须保持项目实际情况与文档一致性。运维团队测试包含功能测试，用户测试，业务逻辑测试，集成测试，压力测试，需要在流程中填写相关的测

7、试总结以及上传测试报告，不合格需要说明不合格原因。以上过程需要再严格的规范下进行，不然，流程会因为只是个形式而失败，达不到预期效果开发团队将软件项目交接给运维团队进行项目运维，该过程是一个责任过度的过程，需要严格的规范以及流程进行支撑。该部分叫做运维交接流程。运维流程-运维知识管理整个运维过程中，知识的积累沉淀，传承至关重要，可以有效的避免对同一事件重复运维以及由于人员流动导致知识流失。良好的知识库体系应当包含知识广泛的收集渠道能力，知识强大的管理能力，知识有效的应用能力。知识分类智能检索知识应用能力知识地图知识视图业务

8、培训问卷调查知识采集知识共享知识审核知识评价知识推荐知识传播知识服务组件常用FAQ管理知识版本管理知识管理能力在线考试知识收集能力人工收集其他知识系统收集智能分析知识收集知识渠道展现运维团队成员使用用户客户电脑平板手机ITC人员运维流程-预警监控预警监控主要对运维流程监控，通过设定预警规则，生成预警信息，后台自动调度