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1、溝通的八個原則兩個主要溝通障礙溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊自我保護成為最重要的考慮因素精力被用在構筑防御而不是傾聽侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要優先考慮嘗試恢復自我價值精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應防御否認(一)問題導向,而非以人導向“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式之間的區別.把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要控制別人”),而清楚描述行
2、為則是問題導向的(例如,“你在今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).對事不對人動機(一)問題導向,而非以人導向溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為或成績聯繫在一起,這也不一定被認為是可信的沒有確實的參照證據是以人為導向的溝通方式最大的弱點.“你真了不起”V.S“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”參照證據例:具體的行為(一)問題導向,而非以人導向問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望相聯繫,而不是與個人的觀點相聯繫.個人的觀點更容易被理解為人際趨向的,並且會引起自我防禦.公認的標准個人的觀點(一)問題導向,而非以人導
3、向“你的穿著與公司的穿著規定不相符合”或“在我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.“我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自己的更有道理,就可能會進行防禦.公認的標准個人的觀點(二)基於一致性的,而不是不一致的許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人際關係都是基於一致性.可能有兩種不一致性,一種是在一個人體驗到的與他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到的與傳達的內容之間的不匹配.(二)基於一致性的,而
4、不是不一致的個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣,錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.情感銀行賬戶基於信任的和尊重的溝通(三)描述性的,而不是評價性的評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱職.”這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶來爭執、不滿情緒和人際關係的惡化.評價性
5、溝通防禦性反應(三)描述性的,而不是評價性的避免指責.出示數據或證據.例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環境.描述產生或可能產生的客觀結果.關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態度.例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.第二步:描述你自己對事件、行為或環境的反應和感受.避免討論誰對誰錯.提出可被接受的選擇方案.鼓勵其他備選方案.例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建議你主動對他們的系統做一次免費的
6、分析.第三步:關注解決方法.描述性溝通(四)對個體是有效的,而非無效的有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.優越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間就出現了障礙.有效溝通無效溝通優越取向的溝通(四)對個體是有效的,而非無效的采取的是一種打擊他人的行為方式,它采取的是一種“勝人一籌”的行為方式,“勝人一籌”的一種形式就是自負地保留
7、信息或者忸怩地挑剔別人.優越取向的溝通的另一種通常的形式是采用行話.“如果你懂得有我這麼多,你現在就不一樣了”“如果你問過我,我肯定會告訴你委員會不會批准你的建議”優越取向的溝通(四)對個體是有效的,而非無效的溝通中的強硬是無效化的第二個主要類型:溝通被描繪為絕對的、不容置疑的或者毫無疑問的.別的任何意見或觀點都沒有被考慮的可能.以武斷的、“自以為博學”的方法來溝通的人經常會這樣做,為的是把別人的貢獻減少到最小,或者使別人的看法無效.強硬的溝通(四)對個體是有效的,而非無效的不通情理意味著溝通者不承認對方的感覺或意見.他們要麼被貼上不合理的
8、標籤----或要麼被貼上幼稚的標籤----不通情理就意味著無視或者不重視其他人的個人感情和思想.“你的意見不正確”“你不應該那樣覺得”“你不懂的”,“你的信息是錯誤的”“你的想法
