服务营销_东苑酒家案例分析

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1、2009东苑酒家案例解决服务流程繁琐服务蓝图现状分析改进及改进后预想平衡供求关系有效平衡能力与需求解决等餐顾客对外学生宣传策略提高顾客满意度服务质量差距模型餐饮营销管理提高员工士气有效性及风险评价有效性分析风险评价1.东苑酒家所遇困境流程繁琐使用服务蓝图简化流程，节约成本提高满意度供需不平平衡供求关系，把极度不平衡的需求波动削弱学生顾客少使用服务质量差距模型分析原因，提高满意度解决服务流程繁琐——服务蓝图简化流程2.1现在的服务蓝图2.1.2服务流程现状描述流程繁琐，区别目标市场有形展示带来的顾客反应前台接触点引发的顾客不满意

2、2.1.2.2有形展示带来的顾客反应2.2.1服务蓝图的改进及改进后的预想2.2.2改进后的预想简化服务流程，提高效率增加自我服务，实现资源效用最优化在细节中强化有形展示的品牌价值平衡供求关系3.1平衡供求关系有效的平衡能力和需求就餐人数多就餐人数少3.1.1改变服务的供给改变服务的供给改变假期服务的供给生日宴会周末自助餐自助夜茶、下午茶与顾客沟通适当减少最高峰业务量价格差异区别不同的顾客3.2解决等餐顾客（排队等待战略）采用运营管理——消除无效率的工作建立预订流程区分不同的等待顾客使等待变得有趣排队等待战略3.3对外的学生宣

3、传策略对校内社团、学生组织进行宣传对校内新生与家长进行宣传对东苑宾馆顾客进行宣传大学城各公交车站站牌投放平面广告用更多样式的优惠快餐吸引更多学生设置美观又显眼的路标并进行装饰提供举办聚会的附加服务在大学城学生中提高总体的知名度提高学生顾客满意度4.1通过服务质量模型提高顾客满意度未选择正确的服务质量设计和标准未按服务设计和标准提供服务差距2差距3不了解顾客的期望差距1供应商未能履行承诺差距4供应商差距1：不了解顾客期望营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者与顾客之间缺

4、乏交互一线员工与管理者之间沟通不充分一线员工与高层管理者之间的层级太多对关系的关注不够充分缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制差距1公司对顾客期望的感知顾客期望供应商差距2：未选择正确服务质量设计与标准服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计和服务定位联系起来没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的服务标准没有设定服务质量目标的正式流程没有关注顾客需求的过程管理有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与

5、顾客和员工需求不匹配服务场景的维护和升级不够差距2管理者对顾客期望的感知顾客驱动的服务设计目标准4.2餐饮营销管理4.2.1出品现状解决方法多样式菜单迷你型小菜单自主选材4.2餐饮营销管理4.2.2服务现状解决方法改变套餐服务流程配合餐车推销4.2餐饮营销管理4.2.3环境现状解决方法音乐软装潢4.3提高员工士气4.3.1服务员工的关键作用（1）服务三角形的相互影响4.3提高员工士气4.3.1服务员工的关键作用（2）员工满意、顾客满意和利润（3）服务质量纬度受员工行为驱动4.3提高员工士气4.3.2人力资源战略工作内容丰富化建

6、立饭店与核心员工共同利益机制建立公正合理考核体系建立优秀的企业文化5.1有效性及风险评价技术1：简化学生套餐流程问题：请问你对东校区食堂中，餐饮流程觉得合理么？5.1有效性及风险评价技术2：平衡供求关系问题：请问你觉得东校区的餐饮你还希望能够提供以下哪些服务？（多选）5.1有效性及风险评价技术3：提高顾客的满意度已起到口碑宣传来代替传媒从而提高营业额。问题：请问以下那种方式最能够吸引你去新的餐厅或者是餐馆吃饭？Sina数据5.2风险评价---东苑酒家所遇困境流程繁琐使用服务蓝图简化流程，节约成本提高满意度供需不平平衡供求关系，

7、把极度不平衡的需求波动削弱学生顾客少使用服务质量差距模型分析原因，提高满意度5.2风险评价1降低成本，减少顾客和服务员接触点，避免摩擦2平稳需求，赢得更多顾客，获得更大利润3赢得更多顾客，长期上保证酒家利润S优势W劣势T挑战O机遇1减少服务，降低本身档次2造成“忙不过来”，加大投入成本3保持高顾客满意度成本不断增加，如何控制成本1可以与食堂竞争散客资源2长期上获得巨大的经济回报3上一个新台阶的机遇1可能会造成老客户的丧失2因为增加多种服务而形成的培训成本很难消化3如何做的比顾客想象的更好称为挑战Thankyou!