顾客心理学-02顾客的一般心理过程课件.ppt

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1、第2章顾客的一般心理过程学习任务知识目标：(1)认识顾客一般心理过程的几个阶段及其相互关系(2)把握顾客认知过程、情感过程和意志过程中常见心理现象的涵义及类型能力要求：能运用一般心理过程规律，正确分析和判断顾客的心理过程阶段，指导做好顾客的接待和服务工作情感目标：培养善于分析顾客心理的良好习惯，尊重顾客情感，树立顾客至上的理念。案例导入俗话说得好，“要想货出手，得使客开口”。如营业员一看到顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么?也许顾客会不高兴地回答说：“不买东西就不能进来?”可见，在接待服务过程中，如何

2、向顾客询问并不是一件容易的事情。有着数年工作经验的某营业员在谈及与顾客刚接触时所采取的询问方法时，总结了以下几点成功的体会：1．嘴里谈商品，心中想顾客要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客。只有这样，顾客才会愉快地接受营业员推荐的商品。不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。案例导入2．边说边做，动作迅速是要在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，一边迅速将商品让顾客仔细观看，以使顾客对商品有一个比较全面的了解。只有使顾客得到满意的服从

3、内心接受营业员的服务，才会心甘情愿地购买商品。3．询问时出示商品一些顾客会对商家有抵触心理，认为向他们所推商品肯定是卖不出去的，当然不会接受营业员所推荐的商品。因此，当顾客来到柜台前，最好不要先立即向他们推荐某种商品，可先与其聊天、拉近距离，询问他们的购买意图，再向他们推荐适合的商品，这样效果会更好。思考:从此案例可以看出，“开门见山”的做法未必在任何情形下都适用，特别是在商业服务中，急于求成会导致“欲速则不达”。请思考此营业员所谈体会其中的奥妙！2.1顾客的认识过程2.1.1感觉和知觉1.感觉(1)感觉的含义(2

4、)感觉的产生(3)感觉的类型外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉内部感觉：运动觉、机体觉、平衡觉。(4)感觉的一般规律1）适宜刺激2）感受性3）感觉阈限4）感觉适应5）感觉的相互作用2.知觉(1)知觉的含义知觉是人脑对直接作用于感受器官的客观事物整体的反映。(2)知觉分类1）按起主导作用的感觉器官活动分：视觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉等。2）按对象性质分物体知觉：空间、时间、运动。社会知觉3）按准确性分：错觉和幻觉。见右图2.1顾客的认识过程（3）知觉的特性1）知觉的选择性：图2-22）知觉的理解性：图2-

5、33）知觉的整体性：图2-44）知觉的恒常性：图2-5图2-2图2-3图2-4图2-52.1顾客的认识过程2.1顾客的认识过程3.感觉和知觉的区别与联系（1）两者的区别：1）产生的来源不同2）反映的具体内容不同3）生理机制不同（2）两者的联系如下1）感觉是知觉产生的基础，没有感觉就不可能有知觉2）知觉是感觉的深入与发展3）知觉是高于感觉的心理活动4.感觉和知觉在顾客认识过程中的的功用（1）感知觉是顾客认识的开端（2）感知觉是顾客一切心理现象的基础（3）感知觉的信息维持着顾客与环境之间的平衡2.1顾客的认识过程2.1

6、.2记忆和注意1.记忆（1）记忆的含义：人脑对经历过的事物的反映（2）记忆的心理过程：包括识记、保持和再现三个阶段。（3）记忆的种类1）根据记忆内容分：形象、运动、情绪和逻辑记忆2）根据记忆材料保持时间长短分：感觉、短时与长时记忆3）按意识参与程度分：外显记忆和内隐记忆（4）影响顾客记忆效果的因素1）记忆的目的性2）记忆的理解性3）记忆的活动性记忆系统模式图感觉记忆未经注意和编码短时记忆未经复述和加工长时记忆以信息意义归类编码消失遗忘可以遗忘提取编码注意信息复述2.1顾客的认识过程2.注意（1）注意的含义指向性和集

7、中性是注意的两个基本特性（2）注意的功能选择功能、保持功能、调节监督功能（3）注意的种类无意注意、有意注意、有意后注意。（4）注意的特征稳定性、广度、分配、转移（5）注意对顾客的作用2.1顾客的认识过程2.1.3学习和思维1.学习（1）学习的概念：是人及动物在生活过程中获得个体的行为经验的过程，由练习或经验引起行为或知识较持久的变化。（2）学习的进程1）开始的突进（见图2-7）2）学习高原（见图2-8）（3）学习方法：模仿法、试误法、发现法和对比法学习次数学习次数学习效果学习效果（图2-7）（图2-8）2.1顾客的

8、认识过程2.思维(1)思维的概念思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式，它反映了客观事物的本质属性和规律性的联系。(2)思维的主要特征具有间接性和概括性两个明显特征(3)思维的种类1）根据凭借物和解决问题方式分:直观动作、具体形象、抽象逻辑思维2）根据以日常经验还是以理论为指导分:经验思维、理论思维3）根据创新成分的多少分:常规思维、创造