导游业务的组织技能.ppt

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1、第八章导游的组织技能第一节导游员的吸引力和形象塑造第二节安排日程与组织活动的方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧第一节导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力旅游者心目中的导游员1、游客之友2、游人之师3、国家地区形象的代表（2）导游员的个人魅力1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的形象大使4、果断干练的指挥员（2）二、导游员良好形象的塑造一、导游员的形象定位二、导游员的风格定位三、导游员的角色定位一、导游员的形象定位一、重

2、视第一印象：人们的心理定势不知不成为判断一个人的具体要求：得体的仪容礼貌友善自然的仪态丰富多彩的语言二、保持良好的形象1、服务是一个过程”要笑到最后“2、旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象二、导游员的风格定位一、保持理智：专业，平静，沉着二、保持轻松的工作风格：内紧外松三、提供超长服务：额外服务四、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的三、导游员的角色定位要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色主要角色有：老师、母亲、商务经理社交指导者、心理学家国际主义者、护士第二节安排日程与组织活

3、动的方法一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅游途中活动的组织途中导游调剂丰富活跃生活导游要有的表演才能讲故事、说笑话、猜谜语演小品、唱歌、教语言导游员要有调动气氛的才能打牌、下棋、唱歌，游戏等1、接待社名称2、旅游团名称3、日期，出发时间4、参观游览项目5、就餐时间地点6、风味品尝7、购物8、晚间活动9、自由活动10、会见二、日程安排应遵循的原则一、主要活动安排必须适合旅游团的特点二、从旅游者的要求、需要出发安排活动三、要兼顾参观、游览、购物等各项活动四、体现本地特色并且点面结合五、要劳逸结合、留有

4、余地六、活动内容多姿多彩、不要雷同七、游览活动要作到渐入佳境:(enterthemostpleasantstagegradually)第三节团队组织技巧一、导游员的带团特点1.接触的短暂性2.工作的流动性3.服务的主动性二、导游员带团原则1、客人至上的原则2、履行合同的原则3、公平对待的原则三、导游员团队组织技巧导游员团队组织技巧一、导游员与旅游者的交往二、导游员与领队的交往三、导游员与司机的交往四、与其他旅游接待单位的合作五、协调好旅游者之间的不同意见导游员与旅游者的交往自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈热情诚

5、恳：不意气用事细微之处见真情：真情奉献导游员与领队的合作尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突导游员与司机的合作注意翻译工作提前告之线路变化协助司机作好安全工作对日程安排征求司机意见与其他旅游接待单位的合作多沟通，多了解信息尊重相关旅游接待人员工作上相互支持协调好旅游者见的不同意见求同存异金蝉脱壳1、有自己意见2、不完全被游客左右1、具体安排2、不举手表决3、不一刀切第四节散客的组织技巧一、散客的概念与特点二、散客服务注意事项三、

6、散客组织方法一、散客的概念与特点概念：旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.特点：1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项（一）尽快了解客人的具体情况姓名（二）留心散客的行李国籍（三）认真落实散客交代的事情职业（四）导游标志鲜明性格习惯三、散客组织方法以客为主：提供个性化服务，注意满足客人个别需求因人而异：根据客人的不同情况提供服务第五节景点游览组织技巧（一）参观游览活动有张有弛（二）行进速度有急有缓（三

7、）游览顺序先高后低（四）讲解内容有取有舍（五）把握好讲解的时机与地点