前厅部存在的问题

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1、前厅部存在的问题2011年10月01日----2011年12月16日一.早班、中班接到房间未退房时饮料单，由于收银员粗心未放入登记单中，导致结帐找不到，客人不知道明细而拒付？解决方法：早班、中班收银员在房务中心开饮料单下来时进行核对签字，与电脑系统中的帐对清楚后房内未退房的，放入登记单一起。夜班人员夜审前再次对所住登记单各账目及房价核对，避免以上事情发生。二.内宾、外宾登记单资料填写不齐全，公安电脑退房不及时，外宾国籍打错，导致系统资料出错，而引起南门与出入境管理局处罚？原因：1.新员工多对各类护照认识不全。2.员工操作程序不规范，缺少二级核对。解决方法：首先根据现有资料进行

2、现场护照认识培训，在登记入住及输入公安系统时与护照复印件进行首次核对，当外宾离店退出公安系统前再次进行资料信息核对，如果发现录入错误在二级核对时也可直接修改正确，这样就避免出错和处罚。三、客人刷卡单拿错，或客人刷好卡后未签字，导致客人不承认？解决方法：主要是收银员结帐时的粗心大意，没有养成良好操作习惯。退房—查房---开票---刷卡---签字---递交客人发票及客户联信用卡单。只要按照上面的操作程序就会避免出错。四.财务通知某笔款项帐已到，让总台把这笔帐找出并下帐后把发票上交，而总台接到这样的通知后有推三阻四现象，导致帐目处理不及时，有时有出现重复向客人催帐现象？解决方法：总

3、台现在偶而会出现这样的情况，主要就是个员工责任心不够强，有时会有“事不关已，高高挂起”的心态，最终就是团队意识不够强，没有整体的大局观念。其它部门人发票开好后问清是结什么帐的，1如充卡直接写张纸条注明是谁通知的，充贵宾卡，在总台的发票本子上记录。2如是结未结清的帐目，开好发票后是汇款的，电脑系统中的帐不能现在结，等汇款到帐再下帐，发票上用纸条记录好，结什么时候哪个房号，谁通知开的发票，同时总台开发票本子上也要做好记录。3如发票开的数字包括餐厅的费用，纸条上一定要注明是几号的，现在的帐挂在哪个AR里的。4接到财务通知后找到未结清的帐目与电脑系统金额核对，并在总台开发票的本子中找

4、到这张发票，核对都正确后下帐，并把发票上交财务。五、客人询问房间内拔打电话怎样收费时，应语气婉转回答客人，生硬的语言使的客人反感而引开起投诉？事：在11月14日608房间包先生投诉前厅部未按饭店操作流程为客人提供转接电话服务，业务知识不熟悉导致客人严重不满，对饭店声誉带来了损害，这也是因为管理的不到位，未对前厅新人上岗前做全面的业务培训。解决方法：1.前台服务语言规范化培训。2.员工业务知识收费标准培训。市内3分钟首次0.40元，以后每分钟0.20元，另加收10%服务费国内：每6秒一次，每次0.07元，以后每分钟0.7元，另加收10%服务费。国际：每6秒一次，每次0.80元，

5、另加收10%服务费。港澳台：每6秒一次，每次0.20元，另加收10%服务费。注：拔打市内座机电话免费。六.夜班注意核对房卡房态，注意及时纠正客人本已退但总台系统上未退的房间。如若开重房，将引起客人重大投诉？原因：员工没有养成正确的操作程序，登记后没及时分房，导致事后开重房现象。解决方法：1.首先正确的入住登记程序：现分房再做房卡。2.收银与接待的互相配合，如有错处及时补救，收银员未及时退的房间接待在核对房态时补救，接待员在忙的时候，收银员要及时补位，做好登记落手清工作。接待员每隔一段时间要将电脑系统上的散客登记与排房一览表、房卡进行逐一核对，如有出入，可以在房卡系统里查询有疑

6、问的房间的房卡是否发出或是否注销，再进行判断，就能避免开重房现象。七.晚上收到棋牌室转帐，不能直接录入电脑，如直接录入会导致帐目出错，多结客人消费帐。原因：服务员不清楚操作流程解决方法：操作流程：1、收到后不能直接在电脑系统中入帐，需在备注中注明退房要加收多少费用。2、与下一班交班让第二天白班的时候进入棋牌室消费点再转入房间。结合以上问题主要存在的原因是有二方面：1、员工的操作程序不熟练，培训力度不够。2、管理上存在漏洞，员工出错没有引起思想上的重视。在今后的工作中加强员工的培训力度，让大家意识到前厅是一个整体，做每件事的时候都要考虑到整体，而不是个人利益。