大堂副理十忌和升职加薪六大秘诀.doc

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1、大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展

2、工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。 6四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而

3、非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及

4、相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 6八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态

5、，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。6升

6、职加薪六大秘诀-让老板看见你协助你升职的关键企业在年终考核时，通常会进行多方面的评估，建议人才若想升职，不妨考核一下自己的专业知识是否与日精进，是否具备时间管理等条件，因为这一切均关系着你是否能搭上升职加薪的顺风车，这些关键因素通常包括：升职加薪秘诀一专业能力是否与日提升这代表着你对自己工作的认同感，藉由不断的充实与自己职务相关的专业知识能力，除了可以提升自己在此领域的不可替代性，若还能拥有其它的技能或第二专长，就更容易受到上司们的赏识。升职加薪秘诀二你的时间管理能力从做事的效率中，可以看出你在项目执行上的成熟度

7、，当别人处理一件事的时间，你若能又快又好的同时完成二件以上的事情，不但可以显现出你在时间管理上的能力，对于项目执行的能力上也能同时胜出。6升职加薪秘诀三拥有一个符合职场要求的仪容中国有一句俗语：官要有官样。建议：当你要开始带领团队时，你不只是要让人看起来是可以撑得住场面，更重要的是，要藉由职场上端正的仪容形象来培养你的权威感，以及团队对你的信赖感，进行取得客户的信任。升职加薪秘诀四团队合作的责任感如果你是一个属于单打独斗个性的人，想要挑战升职可能时，要记得尽可能的从协助周遭有需要的同事开始，这代表着你可以承担更多

8、的责任与压力，以及有协助团队度过困难的能力，让团队成员为你的协助成为口耳相传的部队，一旦博得老板的信任，加薪就靠近你一步了。升职加薪秘诀五扛起压力与解决能力当你在面对巨大的问题或挑战时，都要有“泰山崩于前仍面不改色”的能力，在混乱的状况中，能够迅速厘清头绪，找出最有效的解决方法，同时要以正面乐观的态度迎接挑战，减少抱怨，如此必能赢得老板的赏识。升职加薪秘诀六6站在公司经营