服务接待综合能力模拟竞赛样题.doc

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1、附件2:2016年江苏省职业学校交通运输类技能大赛汽车营销技能赛项服务接待综合技能模拟竞赛样题（中职、高职、教师组通用）样题：10000公里常规保养，未预约场景：一位顾客驾驶一辆牌照为苏A88088的北京现代索纳塔第九代1.6TGDiDLX尊贵型汽车到北京现代4S店，未预约。售后服务顾问B在门口迎接顾客的询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，B进行了接待。由售后服务顾问A将保养好的车辆交给顾客并礼送顾客出门。2）情境问题：（1）该车购于2015年3月25日，里程9980公里，做过首保。（2）按北京现代索纳塔第九代常规保养项目，10000公里常规保养需要更换机油、

2、机油滤清器，及全车免费检测。（3）在2015年12月下旬，顾客准备与朋友一起，到东北自驾游，行程约2200公里。故先至4S店做10000公里保养。3）顾客问题：我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗?答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。4）考点：（1）个人形象、服务礼仪。（2）北京现代售后服务流程。（3）接待、环车检查、沟通、关怀。（4）业务知识。（5）了解客户需求。（6）客

3、户异议处理。