理解优质服务.doc

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1、优质服务：优质服务开始两个多月来，通过我们扎实的工作，取得了一点效益：从顾客满意到顾客赞誉，个人认为优质化服务是我们酒店走差异化经营的一个大胆尝试，也将会是一次成功的尝试；做优质服务：顾客满意---顾客赞誉---顾客盈门（客人宣传、客人介绍客人），当我们做到顾客盈门的时候，我们的口碑已经传出去，我们的品牌知名度开始初步建立。那么，对我们服务提出更高的要求，因为客人的需求也在增加，要求我们持续不断的做下去。全员必须树立一种思想：就是一切以客人为先，最大化的满足客人需求，把优质服务做到极致。任何企业，想让员工有动力，必须从这几方面入手：1、激励机制（说到底就是员工这样做他

2、能真正得到什么，这个以物质为主）2、管理层对员工的足够重视：定期激励、培训、鼓励、表彰会、集中学习会、参与案例分析会等等（这个以精神为主，极大地调动员工工作积极性，因为员工也有被重视、被理解、被称赞的需求）3、客人的称赞（它属于外部激励），证明我们所做的工作是有用功，而不是无用功。管理层需要把外部激励转变成内部激励，成为员工努力工作的初动力。4、管理者得不断自我超越，想要员工有动力，管理者必须有动力，所以管理者也要不断地自我激励，自我学习。个人认为服务的优质服务无论怎样做，客人的反映也是满意、惊喜、感动；不可能再有其他的变化。唯一的变化就是通过这样做我们的回头客会越来

3、越多。但是我们长时间这样做，客人会不会疲劳？我个人认为不会，首先保证产品质量的稳定性与不断的推陈出新相结合。其次客人就餐时间不同、在酒店就餐地点不同、客人就餐方式不同、服务人员不同，客人的需求也会不同。再次通过做优质服务的的逐步深入，我们会由发现需求转化到对细节的关心上，这一点至关重要，就是对客人持续不断地关注（老客户能知道喜好、新来的客户能让他印象深刻），这也是营销，但唯一不同的是他是全员营销、是自发的、自愿的、感恩的，如果能做到持续不断的关注顾客，说明我们管理层引导起了很大的作用，它更说明我们的企业文化在起作用，我们的一些理念观念在做支撑，所以深化企业文化的定期、

4、不定期培训、研讨、演讲很有必要，员工就是一个机器，他也有生锈的时候，也需要定期加油，做保养。所以只要我们坚持做，时间一长就会形成一种习惯，员工发现客人就会自动、自发的去做，我相信优质服务的下一步会是做创感的一些东西就会加入到正常服务流程中去，那么可喜的一点是到那时我们的服务人员素质、水平也会迅速的提升，那么我们的激励措施就会在基本工资及绩效上下功夫，对于我们以后招聘、吸纳人才大有好处。附：一、信号可能的顾客需求（关注细节）（1）顾客的年龄：年轻被称赞、及时服务、受欢迎、年老被尊重、有序、被帮助和协助（2）顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助　　    蛋糕受重

5、视、被帮助和协助、被称赞（3）服饰：非常时髦被称赞、受重视　　    过时被理解、受尊重（4）语言能力：非常流利被称赞　　    不流利被理解、被帮助和协助、有序服务（5）态度：积极被识别和被记住　　    消极被理解、被帮助和协助　2、顾客需求：（1）保密：演员、有特殊要求的客人；　　（2）祝福：老人、过生日、结婚；　　（3）关心：生病的客人、有残疾的客人；　　（4）安全：所有的客人；　　（5）肯定：事业成功的客人、大款；　　（6）支持：事业刚起步的人　　（7）满意：所有的客人；　　（8）笑脸：所有的客人；　　（9）交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；

6、　　（10）信任：担保的客人、信用卡透支的客人；　　（11）鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；　　（12）认同：提意见和建议的人；　　（13）参与：客人的重大事情或生日等等；3、如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：　1.被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；2.受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；　3.受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋

7、友、提意见和建议的客人；　4、下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。　1．温度骤降2．锅炉突坏3．空调停止供热4．突然停止供水　5．突然停止供电6．顾客拥挤7．人手不足8．突发火警9．顾客突然发病　10．电话总机坏机９月２６日，油城首家五星级大酒店——蓝海国际大饭店隆重开业。开业伊始，就有业内人士预言这里将成为本埠一个全新的财富坐标。在新酒店开业的同时，有心人还发现山东蓝海股份有限公司也更名为山东蓝海酒店集团。股份公司改为酒店集团，在简单的名字更迭背后，蓝海酒店品牌概念开始凸现