Sales & Marketing--客户服务-学员手册.ppt

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1、EstimatingLifetimeValue客户终身价值管理客户服务重要吗?有时候大家不能理解客户服务的重要性，这妨碍了他们承担使客户满意的职责.他们没有认识到与客户互动过程中的“人性因素”的重要性，也没有认识到失去一名客户的财务影响。客户服务的重要性背景☉“服务”比价格更重要：55%的客户认为服务比价格重要。“连锁反应”☉客户不再像以前那样有耐心了。“快速反应”☉客户也不再像以前那么忠诚了。“朝秦暮楚”客户服务的重要性－客户服务的发展趋势理论真的吗?大家往往觉得客户服务就是做好事，而忽视了其财务影响。客户服务的财务收益背景第1部分：客户流失的成本（

2、单位：美元）分别计算在10%和50%的客户流失率下维持100名客户的成本。获得新客户的成本是保住老客户成本的5倍。n为保住一名客户的成本客户服务的重要性练习客户数量流失率为把客户数量维持在100名而需要招揽的新客户吸引新客户，5n美元为每名新客户的成本维持现有客户的成本100名客户的总成本100名10%100名50%客户服务的重要性练习第2部分：客户流失的成本（单位：美元）分别计算在10%和50%的客户流失率下维持100名客户的成本。获得新客户的成本是保住老客户成本的15倍。n为保住一名客户的成本客户数量流失率为把客户数量维持在100名而需要招揽的新客

3、户吸引新客户，15n美元为每名新客户的成本维持现有客户的成本100名客户的总成本100名10%100名50%客户服务的重要性练习第3部分：终身价值（单位：万美元）计算下列情况的客户终身价值订单金额订购频率合作年限终身价值1501011501010+10%=+10%=+10%=大客户初步分类Top15(involume/revenuegenerated从量与收益中产生)Next30Next55ABC©ProfessorMalcolmMcDonald,CranfieldSchoolofManagementKeyaccountpreliminarycateg

4、orisationRealisationoffullestpotentialofbothorganisationsConfidenceinrelationship,stable&highlyevaluatedbybothsidesIntegratedInterdependentBasicDegreeofcollaborationKAMrelationshipstageNeedsofpartiestoKAMrelationshipLow:transactionalHigh:collaborativeReductionofrisk,abilitytofor

5、ecastOperational,efficienttransactionsCooperative©ProfessorMalcolmMcDonald,CranfieldSchoolofManagement大客户策略－相对优势CustomerSatisfaction客户满意理念术语太多这么麻烦？在客户服务方面有很多术语，理解这些术语有助于学员更好地理解客户服务。－人性化因素－印象一刻－挽回服务－终身价值－客户流失率－客户关系管理－价值链管理客户服务的概念背景☆人性化因素：供应商－客户互动过程中，真正与人打交道的部分。需求可以分为基本需求和人性需求。☆印象

6、一刻：供应商与客户之间的简短沟通，通过沟通客户就能认定一家公司是否以客户为主导。供应商通常会把为自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程，但客户可不会这么看，他们只记得一个个“瞬间互动”。－－决定是否继续合作。客户服务的概念－术语理论☆挽回服务：再好的公司也难免出问题。出了问题之后解决问题，让客户满意，就是挽回服务。☆终身价值：客户与供应商进行的全部交易的总价值。订单金额万订购频率交易年数终身价值万$100每年10次1$1,000$100每年10次10$10,000+10%=$110+10%每年11次+10%=11$13,310第二个案比第一个

7、案增长？％；第三比第二增长？％客户服务的概念－术语理论☆客户流失率：客户流失率就是客户流失的速度。争取一位新的客户比挽留一位老客户的成本高出15倍。客户服务的问题减少1％，就能在5年给一家中型企业带来1600万英镑的额外利润。☆客户关系管理：CRM管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到更多好处的流程。鼓励双向沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，规根结底就是要提高客户的终身价值。客户服务的概念－术语理论☆价值链管理：VCM是一种运营战略，把你的组织作为供应商－客户链中的一环来考虑，创造一种多方共赢的关系。客户服务的概念－术语理论协同作业，VCM

8、CustomerServiceSkills客户满意技巧你都不理解我的需求？在客户与供应商互动的