导游服务质量存在问题及解决方法初探.pdf

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1、2006年第3期商业经济No.3，2006（总第276期）SHANGYEJINGJITotalNo.276[文章编号]1009-6043（2006）3-0099-02导游服务质量存在问题及解决方法初探吴丹（江苏科技大学南徐学院，江苏南京212004）[摘要]随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为旅游业讨论的焦点。现阶段导游服务质量存在着严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调。旅游行业应开展一系列的培训，以提高导游的职业道德及自身素质；行政主管部门应加强监管，严处黑导游及违规导游，提高导游从业门槛；应引导旅游业组建行业协会来通过行规行约规范旅游市场。[关键词]导游；服务质量；旅行社[中

2、图分类号]F590.63[文献标识码]B近年来，被称为朝阳产业的旅游业发展迅猛，导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想然而在旅游业中占重要地位的导游，其行为却与旅法在导游中间非常普遍。据了解，北京地区接待外游业的发展不相协调。导游的黑、贪、狠及各种行国游客的导游年收入约10万元，“团队质量”差径被频频曝光。的导游年收入则约五六万元：昆明的导游平均每月一、目前我国旅游业存在的主要问题收入大多在6千以上，多的可以挣到数万元，收入1.进入旅游业的门槛太低。云南省旅游局质监高得惊人。但即便如此，导游内心往往有种潜在的所所长杨许云透露，近年来对导游素质的质疑声日自卑感。渐走高，导游引起的旅游服

3、务质量投诉呈上升趋3.旅游主管部门未能正确行使自身的职责。导势。据新华网云南频道报道，2004年暑期，云南省游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行旅游质量投诉率比上半年上扬30个百分点，其中社，他们对待导游是除了收费还是收费。考取导游近20％的投诉直指导游。素质低、服务差，急功近证是旅游主管部门收费赢利的重要途径，作为既得利的导游业正在赢得越来越坏的名声。导游行业的利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导低准入让这个行业龙蛇混杂，有的甚至只要交了钱游数量进行宏观控制的能力，并且某些地区每年的就能拿到导游证。据保守估计，昆明目前至少有拿导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以到导

4、游证的导游5000多人，通过考试拿到资格证通过，据说某旅游主管部门培训导游时竟然请资深的不下7000人。有游客反映：“现在的导游很差导游给交费上课的导游传授采取什么手段引导客人劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍，消费的经验。这一切使得导游的素质逐年下降，当拼命鼓动你买东西。”很多导游根本没有兴趣苦练然服务质量不会提高。内功，只想捞够了就转行，这当然会使服务质量下二、完善我国旅游业市场的对策降。导游临时、游击的心态正在使整个行业受到伤1.开展一系列的培训以提高导游的职业道德。害，也无法使旅游业取得长足进步。旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务2.缺乏职业道德。与旅游发达国家相

5、比，我国意识和职业态度非常重要。全国各地旅游局和旅游导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导企业对开展以“职业道德教育”为主题的培训活动游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双都非常重视，在组织开展的各类培训中，均大力加重困境使导游从业者对自己的职业并不看好；而高强了对导游员以及各类服务人员的职业道德教育，额回扣（一般来说，服装回扣比例最低，大约是并且在旅游行业的各类考试中都把职业道德作为考10%，字画、古董、中成药回扣最高，可达到核的重要内容之一。上海、南京、云南则分别结合50％，玉器、景泰蓝的回扣一般为30％）也在促使APEC会议、世界华商大会、国际旅游交易会的召[收稿日期]2

6、005-11-10—99—商业经济2006年第3期SHANGYEJINGJINo.3，2006开，强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态4.大力开展行业自律。要引导旅游业成立专门度，增强服务意识。湖北和安徽等省旅游局还组织的导游行业协会来加强对导游的管理，以应付现在导游员到井冈山、韶山等地接受革命传统教育，对导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自导游员进行思想洗礼，促使导游员思想素质的提身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管高。厦门还成立了导游员共青团组织以促进导游员理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导思想道德及业务素质的提高。游向任何机构的彻底回归。另外，必须坚决制

7、止无2.对导游自身素质水平要加大要求。这点可以端进店购物。由于毫无保障并迫于旅行社的压力，通过两个途径来实现：(1)聘用知识丰富的中老年人进店购物、吃回扣成为导游唯一的谋生手段。据业担任导游。导游是旅游环节中最重要的一环，其素内人士透露无论是旅行社的专职导游还是挂靠导游质将直接影响一个团队的旅游质量，而优秀导游的公司的兼职导游，每得到一个接团机会，旅行社都理想年龄应该在30—40岁之间，是经验、阅历和要收取人头费——导游