天津市供热行业服务规范.doc

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1、天津市供热行业服务规范（试行）（2011年9月22日天津市供热办公室颁布并实施）第一章总则第一条为发展我市供热事业，规范供热服务行为，不断提高供热服务和质量水平，更好地为用热户服务，制定本规范。第二条本规范是本市行政区域内的供热单位及其工作人员，在为用热户提供服务过程中，应遵守的基本行为规范和服务标准。第三条本市供热行业基本职业道德规范是：热情服务、礼貌待人、心系百姓、无私奉献遵纪守法、诚实守信、忠于职守、秉公办事第四条供热单位应具有固定的生产和服务场所，建立健全组织机构和各项规章制度，配置必要的供热设备和工作人员

2、，保证供热服务质量。供热服务人员应着装统一，佩戴服务卡。第五条供热单位应设立服务机构，公示服务内容、服务标准和办事程序，公开报修、投诉电话，及时处理用热户反映的供热问题，接受社会与用热户的监督。第二章运行服务第六条供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得长期超负荷运行。供热单位运行和维修人员，应熟知本岗位的业务知识和相关技能，持有合格、有效的上岗证书，做到操作规范、熟练。在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、均衡、稳定供热，保证用热户室内温度达到《天津市供用热条例》规定或供用热合同约定

3、的室内温度标准。第七条供热单位检测用热户室内温度时，应严格执行《天津市供热室内温度测量管理办法》入户测温时，供热单位测温人员应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意，穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。测温过程中，不得弄虚作假。测温结束后，要准确记录测温结果，主动诶用热户留测温记录单，离开时礼貌道别。第三章维修服务第八条供热单位应对其管理的供热设施制定维修制度，保证安全运行。供热期间，供热单位应安排维修人员24小时值班，保证事故维修及时。供热单位接用热户报修后，应及时派维修人员赶到现场，有效处理用热户反映

4、的问题。因用热户原因导致供热设施损坏时，维修人员应耐心向用热户做好解释工作并要求其及时修复。对用热户的违章行为，应要求其及时改正。供热单位应做好日常宣传工作，提醒用热户对其管理的供热设施进行检查和维护，避免带病运行。第九条供热单位应用热户的要求对供热设施进行维修时，应事先向用热户逐一列出维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经用热户签字确认后实施。第十条供热单位维修人员入户维修时，应主动说明来意并出示服务卡。维修作业要做到文明施工，不给用热户添麻烦。维修结束后现场不能留有废料和污迹，借用物品应征得用热户同意，清理干净

5、后归还。第四章收费服务第十一条供热单位应主动与用热户签订供用热合同，按照我市相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面交代清楚。第十二条严格执行供热主管部门和物价部门规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种手段和方式变相扩大收费范围和提高收费标准。第十三条收费服务场所外应设置供热单位标志和营业时间，公布供热服务项目、业务办理程序、供热价格和收费项目及收费标准，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿。服务场所应环境整洁、布局合理。服务窗口应设置提醒的收费业务受理标识。实行

6、首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为用热户提供准确的服务信息。第十四条入户收费时，收费人员应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示服务卡和说明来意，做到收费无差错。第五章信访接待服务第十五条供热单位应建立健全供热信访接待工作制度，规范投诉举报处理程序，设置监督电话。第十六条供热期内，供热单位应设立服务电话，24小时受理群众反映问题，设立接待部门受理用热户来访。接待人员接听电话和接待来访用热户，应主动热情、文明用语，要耐心听取用热户意见并认真做好记录，杜绝门难进、脸难看、话难听

7、等行为。第十七条供热单位应及时解释或解决用热户提出的问题，不敷衍推诿，不扯皮刁难。对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录并及时向上级或有关部门汇报，约期答复用热户。第十八条供热单位应建立回访制度，跟踪了解用户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的要继续落实。第十九条处理用热户投诉应以事实为依据，以维护用热户的合法权益和公共财产不受侵犯为原则。第六章附则第二十条本规范自颁布之日起试行，由市供热办公室负责解释。