汽车服务礼仪——PPT课件+习题答案 汽车服务礼仪教学标准汽销改.doc

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1、汽车技术服务与营销专业《汽车售后服务管理》课程教学标准沧州职业技术学院机械工程系二〇一七年七月目录1.课程定位……………………………………………………………………………12.工作任务和课程目标…………………………………………………………………12.1工作任务及职业能力…………………………………………………………………12.2课程目标………………………………………………………………………………23.教学组织……………………………………………………………………………33.1课程项目和任务的特点……………………………………………………………33.2课程教学特色……………………

2、…………………………………………………34.教学内容与能力要求………………………………………………………………35.教学方法与手段……………………………………………………………………96.考核与评价…………………………………………………………………………97.建议与说明…………………………………………………………………………108.课程开发者………………………………………………………………………10《汽车服务礼仪》课程教学标准《汽车服务礼仪》课程教学标准1.课程定位《汽车服务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程。本课程以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服

3、务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，针对汽车销售及售后服务各管理岗位，学习与客户接触时的服务礼貌用语及形象设计等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，提高现代汽车销售服务的能力，掌握现代汽车服务形象的要点，培养学生适应社会能力及职业素质。前修课程为：汽车文化、汽车与配件营销、汽车售后服务管理等。后续课程为：汽车鉴定与评估、汽车维修企业管理等。2.工作任务和课程目标2.1工作任务及职业能力表1工作任务及职业能力分析表工作领域工作任务职业能力学习项目汽车服务礼仪汽车服务礼仪概述熟悉汽车服务礼仪基本原则，掌握汽车服务人员

4、的职业规范汽车服务礼仪概述服务形象礼仪掌握仪容仪表仪态在职业规范中的基本规范，能灵巧运用面部表情沟通，掌握男、女士着装规范服务形象礼仪服务用语礼仪掌握与人接触时的称呼与介绍礼仪，并能灵活运用与人沟通技巧服务用语礼仪车辆展示礼仪能完成对车辆的完美介绍，合理处理可以异议，懂得试乘试驾礼仪规范车辆展示礼仪交车服务礼仪掌握交车的基本流程，结算的流程及礼仪规范，做好车辆的准备与检查交车服务礼仪9《汽车服务礼仪》课程教学标准售后跟踪掌握售后跟踪的技巧，电话沟通礼仪规范，投诉处理的基本处理礼仪及保险理赔礼仪规范售后跟踪表2项目内容及学时分配表学习项目编号学习项目名称学习型工作任务学时

5、备注项目1汽车服务礼仪概述1.1汽车服务礼仪基本原则21.2汽车服务人员的职业规范2项目2服务形象礼仪2.1仪容仪表仪态礼仪2项目3服务用语礼仪3.1称呼介绍沟通礼仪2项目4车辆展示礼仪4.1车辆介绍礼仪24.2试驾试乘礼仪2项目5交车服务礼仪5.1结算服务礼仪25.2车辆准备与检查25.3交车仪式2项目6售后跟踪6.1投诉处理礼仪26.2索赔礼仪2总计222.2课程目标根据课程的工作任务及职业能力的要求，本课程的教学目标为通过本课程学习，使学生形成现代汽车服务理念，懂得汽车销售服务规范，熟悉汽车服务工作流程。具体目标见表3。表3《汽车售后服务管理》课程教学目标名称教学

6、目标知识目标（1）掌握汽车服务礼仪的基本原则；（2）掌握汽车服务礼仪的基本行为规范；（3）掌握仪表仪态等形象气质的设计；（4）掌握面对面客户沟通的技巧；（5）掌握汽车介绍、交车、结算及售后跟踪的注意事项；技能目标(1)能够根据个人工作的场合不同，合理设计个人形象礼仪；（2）能够根据不同客户的需求，合理满足客户，做到服务周到；（3）能够合理设计交车仪式，提高客户满意度；（4）能够完美的向客户介绍新车的基本信息，做到礼仪规范；（5）能够顺利接待、消除客户抱怨； （6）能够有效地进行客户售后回访。9《汽车服务礼仪》课程教学标准（7）能够进行社会满意度调查。态度目标出勤、认真听

7、、练、交流、预备、课后任务完成等；同学间合作；作业操作习惯（整洁、工整、规范、行动迅速麻利、善于观察、见解独特等）3．教学组织3.1课程项目和任务的特点（1）强调实用性，突出行业岗位实用能力培养，坚持区域性特色，聘请行业专家围绕生产一线岗位任务组织课程内容，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。（2）打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的“德、技、力”综合能力。（3）积极开发项目课程资源，扩充课程项目载体，使