服务指标与考核制度设计.doc

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1、1．1服务指标与考核制度设计1．1．1服务指标设计部门名称服务部部门负责人胡洪波代雪辉主管领导总经办部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1客户信息管理（1）通过电话、微信等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录（2）对客户信息进行登记，及时反馈给服务部派单人员进行派单（3）服务人员需按公司规定引导用户完整填写服务反馈单，加群及关注公司服务号（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上

2、级主管或相关部门进行决策2组织做好原材料及设备的改良与提升（1）定期开展各类服务流程优化与探讨，促进原材料及设备的改良与优化，完成品牌升级。3组织做好服务品牌提升（1）定期开展各类服务现场突击检查，客户沟通，采集服务照片（2）对服务人员进行充分的服务态度，服务技能，二次营销进行培训4设备维修和报废管理（1）对清洗设备不良品或良品的接收、发放与管理工作（2）依据服务规范，对人为损坏的设备进行考评（3）做好备件的准备工作，有效满足维修设备的基本需要5客户投诉处理（1）从客户、渠道处接收和收集具有改进服务质量问题并

3、予以备案（2）明确客户投诉的信息，验证投诉情况，界定问题性质（3）及时处理各类投诉，并拿出有效的处理措施（4）向上级主管或客户申明处理方案，并监督实施处理方案的切实执行6严重违规事项红线（1）服务部专员接单后应在2小时内联系客户，违者罚款100元（2）派单或业务转单人员应在当日17点前进行派单，如因派单不及时导致无法服务引起丢单的，违者罚款100元一次。（3）因客观原因导致无法履行上门时间的应第一时间联系用户，如未联系客户导致客户不满意，丢单，或投诉的，罚款200元。（4）服务过程中因服务态度恶劣，争议引起的

4、投诉罚款100元1次（5）接单过程中因个人原因导致漏单引起的投诉，罚款100元1次（6）服务过程中因上门准时性不到位，又未进行任何说明征得客户谅解，并引发客户不满的罚款50元1次1．1．2服务部考核制度设计制度名称服务部考核制度受控状态编号第1章总则第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成服务部的工作目标，加强对服务部门的激励，特制订本制度。第2条本制度的考核对象为服务部主管及专员。其中，服务专员包含客户信息管理人员、服务人员等。第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。第4条本制度适用于服务部门整体的绩

5、效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第2章考核关系及考核主体的职责第5条考核关系1．服务部主管由行政，客户管理进行考核。2．客户管理人员由总经办，行政人事共同参与考核3．服务人员由服务部主管，行政人事共同考核，行政人事由总经办，服务部主管进行考核第6条行政部。1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。3．处理员工的申诉。4．行政部对汇总的考核结果进行审批。第7条总经理办公室。1．负责监督考核过程。2．调解部门内

6、部无法化解的员工申诉案件。其中，员工申诉案件应由行政人事、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。第3章考核维度和考核周期第11条考核维度1．对服务部主管从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。2．对服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。第12条考核周期1．对服务专员的考核为月度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。2．对服务主管的考核为季度绩效考核。第4章考核流程第13条考核对象如是行政系统人员，需填写考核期内的《工作目标计划表》，经上

7、级主管审核后，报行政人事备案。第14条根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报行政人事备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。第15条考核期开始时，由行政人事根据《工作目标计划表》下发《工作绩效评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。第16条由行政人事下发《工作绩效评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。第17条考核期结束后，行政人事根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》，并按被考核者的上级主管——行政人事——总经理的流程进行确认、审批。第5章考

8、核结果汇总与反馈第18条考核结果汇总由行政人事负责执行。1．2．上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。第19条考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。考核等级划分等级分数优90分以上（含90分）良80～90分（含80分）中70～80分（含70分）较差