酒店管理y'原则.doc

酒店管理y'原则.doc

ID:57764931

大小:32.50 KB

页数:5页

时间:2020-03-26

酒店管理y'原则.doc_第1页
酒店管理y'原则.doc_第2页
酒店管理y'原则.doc_第3页
酒店管理y'原则.doc_第4页
酒店管理y'原则.doc_第5页
资源描述:

《酒店管理y'原则.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。           酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都

2、要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:  (1)服务员操作层  酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。  (2)督导层  主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,

3、随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。  (3)部门经营管理层  部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的

4、经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。  (4)总经理决策层  酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。编辑本

5、段酒店管理的原则  酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。  ①对直接上司负责的原则  每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。  ②二线为一线部门服务的原则  一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证

6、对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。  ③授权的原则  为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。  ④时间管理原则  酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。  ⑤沟通协调原则  酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内

7、的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。  ⑥目标原则  目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力编辑本段酒店管理十要素  一个宗旨:顾客是上帝、回头客。  二个态度:用心、微笑。  三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。  四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。  五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。  六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。  六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙

8、时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。  七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。  八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。  九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。  十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。