客服绩效考核标准.doc

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1、客服部员工绩效考核奖惩规程1.0目的1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。2.0范围2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。3.0职责3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实

2、施。4.0内容4.1考核方式：4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。4.2计分方式、额度限定及审批权限1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审

3、批。4.3奖励分类：1.一级：月度绩效考核分加1分2.二级：月度绩效考核分加2分3.三级：月度绩效考核分加3分4.四级：月度绩效考核分加5分5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。4.4处罚分类：1.一级：月度绩效考核分扣1分2.二级：月度绩效考核分扣2分3.三级：月度绩效考核分扣3分4.四级：月度绩效考核分扣5分5.五级：月度绩效考核加分扣10分6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。5.0绩效考核实施5.1普通员工绩效考核实施：1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理岗位人

4、员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后，经上级主管审核，管理处主任审批后实施。3.普通员工三级以上（含三级）奖励和四级以上（含四级）处罚，须由各业务口主管核实情况，经管理处主任审批后实施。4.管理处主任在日常工作检查中发现的好人好事和违规违纪，可根据《员工绩效考核标准直接实施奖励或处罚。5.公司各类检查中发现的普通员工违纪和奖励事项，按公司相关专项检查奖惩标准执行。6.每次奖惩情况均需记录在《员工月度奖惩明细表》上，并由被

5、奖惩者、奖惩实施者双方签字确认。7.单次奖励加分为5分（含）以上和单次处罚扣分10分（含）以上，必须填写《基层员工绩效考核奖惩通知书》一式两份，由管理处和受奖惩员工各自保留一份。5.3绩效考核结果处理1.员工每月绩效考核评分结果与当月绩效奖金挂钩，当月考核评分结果不带入下月累计。2.绩效考核评分按照每分=10元人民币换算。即：在100分的基数上，每加、减一分即对应加、减10元人民币。3.员工当月扣分累计达20分者，予以解除劳动关系，一年内有三个月每月扣分超过10分者，予以解除劳动关系。6.0追加奖励为激发员工工作热情与责任感，对有突出贡献的员工

6、，如发现并制止重大抢劫、盗窃或其他违法犯罪活动，参与抢修、抢险，为公司挽回重大经济损失，避免重大安全事故和设备事故等，公司在正常的绩效考核奖励加分以外，还采取追加奖励的措施，根据情况奖励每人100-500元。员工追加奖励由员工所在单位以书面材料形式提出申请，经行政人事部审核、副总经理审批后执行。湖城大境客服部绩效考核评分标准处罚标准标准适用违纪内容一级（1分）全体客服未按要求化淡妆，未将长发统一扎于脑后未按规定着工装，佩戴工牌工装清洗不及时在岗工作期间，未按规定统一着黑色高跟皮鞋，黑色袜子站姿，坐姿，行姿不端正，不符合岗位要求在接待客户过程中未

7、按规定使用规范文明礼貌用语和微笑服务在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让客户私自处理客户遗留或自用客户物品工作责任区域卫生不佳，未做到干净整洁，物品摆放杂乱在工作责任区域摆放于工作无关的资料和物品在岗期间，随意接听私人电话或佩戴耳机听MP3等对所处岗位物品不爱惜，造成损坏或浪费未对当天物品损坏等情况进行及时上报在岗期间，高声谈笑喧哗者同一岗位有两人或两人以上的客服人员，必须有一人保持站立姿势工作期间，不得食用公司为客户提供的水果餐点会所前台客服客户到访时，未按规定在门口迎宾处进行接待与引导每日未对岗位责任区域物品进行整理摆放会所水吧客服轩内客服芙蓉

8、世家吧台客服早八点30分，早班客服未准时到岗早8点50分，投影仪或背景音乐仍未开启播放（特殊情况除外）未及时对大厅及卫生间卫生和物品摆放进行监管和管理