学管师工作流程.doc

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1、学管师岗位工作流程一、学管师岗位工作流程图新签学员转交咨询师续费正常结课授课教师、学管师分配学管师组织内部讨论学管师首次回访电话课前家长会学员日常维护阶段家长会二、学管师岗位工作流程文字说明。1、内部学情讨论。1.1、会议组织：学管师提前通知相关咨询师和授课教师；1.2、会议开始：咨询师介绍新签学员基本情况；授课教师对于新签学生的学习情况进行了解；学管师了解学员家长的辅导要求，维护过程中需要注意的事项；协调安排学生的课程安排及上课时间。1.3、会议结束：确定初步的辅导安排。2、学管师首次回访电话2.1、回访时间：在接到新学员档案一天内学管

2、师进行首次电话回访；2.2、回访前的准备：学生基本信息、笔和笔记本等；2.3、第一次回访的目的：2.3.1、介绍自己，告诉家长你的作用（学管师的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长建立初步的感情）2.4、回访内容：2.4.1、主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的学习习惯，想办法与家长聊起来；2.4.2、告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习，目的只有一个，只要对孩子学习有利，我们会尽全力去做，然后把自己的办公室电话，手机电话告诉家长

3、；2.4.3、表达管理学生过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容；2.4.4、具体告诉家长学生上课时间、地点、科目，提醒学生做好课前准备及所带的资料等；3、课前家长会3.1、时间控制：30分钟以内3.2、组织会议：在确定会议时间后学管师需告知咨询师和科任老师，并在会议当天做好会议准备于组织工作；3.3、会前迎接：由咨询师或学管师提前5分钟在前台等候。要求热情、仪表整洁；3.4、会议开始：在咨询师逐一介绍各相关人员后，学管师开始引导科任老师先后与家长、学员进行沟通，主要了解学员的学科信息及家长期望；3.5、互动沟通：在科任老

4、师与家长、学员沟通完毕后，学管师需引导教师和学生离开会议室，然后再就“四项内容”重点和家长进行沟通：对老师的初步印象并进一步介绍老师、学员在家与在校表现、学员性格特点及亲子关系、后期服务流程。3.6、课前安排：主要讲解“2个须知”：入学须知（关于请假、迟到、旷课、调课等规定）、课程安排须知（排课时间，每周上课课时），确认家长对对排课时间无异议；3.7、会议结束：将入学须知及会议记录给到家长，在需要签字的地方签字。3.8、送别：最后仍需询问家长有无其他疑问或要求，如有则及时解答，没有则热情欢送家长至校区门外。4、学员学习跟进和维护4.1、课

5、时管理（1）课时计划：签约人根据学员总签约课时，做好学员详细的课时计划，要求包含辅导科目、合同期限、周课时频率等；（2）课时跟踪：学管师依照课时计划跟踪学员课时消耗进度，分三种情况：①请假跟踪：原则上不允许请假；如因特殊情况不得不请假，需要家长在学管师处办理请假调课手续后方可同意请假，并要求所缺课时在1个月内补回；②加课跟踪：因学员学情需要，学管师引导家长学生在原有上课频率基础上在增加上课频率，征得家长同意后与授课教师沟通加课时间方可加课；③停课跟踪：原则上不允许停课，如因客观不可抗拒原因产生停课，由家长在学管师处办理课时延期手续，一般在

6、合同截至日期后可延长60天。（3）课时整理：学管师每周统计学员消耗课时，剩余课时；20＜课时≦30，开始预警，给家长一份课时消耗清单；10＜课时≦20，邀约家长召开关于续费铺垫的家长会；课时≦10，邀约家长并达成续费协议。4.2、常规回访：4.2.1、第一次课后回访：（1）目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一次的课后回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性；（2）过程：1）第一次课结束后，学管师询问学员上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价；2）学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况

7、、学生配合情况、学习能力及水平等，并将所有信息及时记录下来；3）向学生家长了解学生的反馈情况，向家长反馈教师对学生的评价与反应，尤其是积极的方面；4）回访后要将情况及时的反馈给授课教师；4.2.2、日常电话回访①学情了解：学员在每次上完课后，学管师要在当天及时向科任老师了解学生的课堂表现及知识掌握情况，并询问科任老师学员是否有异常情况（如爱打游戏、早恋等）；②沟通交流：学员上完课后，学管师可在课后（不超过6天时间内）与学员交谈，除了沟通学习之外，其他方面也要进行沟通交流（如兴趣爱好等）③回访电话：学管师在了解情况之后就各项内容详细的与家长

8、进行沟通，在沟通过程中要记录下家长反馈的关键信息及提出的要求或者质疑，对于质疑有把握解释清楚的及时答疑，没有把握的则向家长表明会在了解情况后及时给与答复；④内部交流与存档记录：学管师在和家长沟