流程管理基本理念浅释.doc

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1、流程管理基本理念浅释流程管理是当前国际上管理发展的一个趋势，理解流程管理是理解和实现精益管理、GRC、绩效管理等多种企业管理举措的基础。但是，在实践中流程管理的基本理念却没有被正确介绍，或者正确理解和应用；因而产生了很多误区和不该发生的错误。本文拟从流程管理的定义出发，介绍通过国际实践总结的几个基本理念，以期对流程管理的研究和实践有所帮助。　　流程管理定义；流程管理基本理念；端到端层级式；客户导向；流程管理生命周期（PML）；流程绩效指标（PPI）；中央流程库(CPR)　　近年来，我在一直在对大型企业、银行和政府机构进行流程管理的培训、咨询和研究

2、；同时，也在国际上不断参加相关的项目、研讨和学习。通过学习、实践、研究和对比，发现国内大多数企业和组织对流程管理存在着误区和问题，现略举几个如下：　　1．流程管理就是先梳理然后写出流程管理手册，对其进行固化然后再优化；　　2．流程管理就是将流程可视化然后IT化；　　3．将流程与工作流混为一谈，在语言和方法没有清晰区别；　　4．认为流程管理就是标准化和固化；　　5．流程管理是流程管理者（运营管理部和外部顾问）的事；　　6．流程管理一定要有一个外部标杆，以便拷贝和学习；　　7．流程管理可有可无，等我们将来管理改进和提升了再做也不迟。　　等等。相信这些

3、问题和认识，在很多单位和企业是司空见惯的，我以为如果企业要提升流程管理水平，首先要对流程管理的一些基本理念和认识进行澄清。以下我将以Garter对BPM定义的解释为基础，谈谈自己对流程管理基本理念的认识，以资参考。　　Gartner是一个全球知名的研究和咨询机构，根据其2007发布的BPM最新定义资料，要求对BPM定义的理解要包括如下四个方面：　　1．BPM（BusinessProcessManagement业务流程管理）是一门管理学科，它要求组织转向以流程为中心的思维方式，并减少对传统区域化和职能式管理模式的依赖。　　2．BPM要求并使组织能管

4、理从设计、监控到优化的完整流程改进生命周期，并根据环境的不断变化来调整业务流程。　　3．BPM技术的发展正使得业务经理能从基础的应用和组织模式提炼出流程的逻辑关系和原则，并直接对其进行调整。　　4．BPM既不是一门技术，也不是业务流程重组（BPR）的升级版本。它是一种由IT驱动的管理学科。它代表了业务变革和相关流程运作方式根本改变。　　这四条看起来很简单，但是笔者根据数年来对国内外流程案例的参与和研究，其实它涵盖了一些深刻的理念，而这些理念的建立对于一个组织来讲，需要相当的时间和认真的变革才可以实现。以下列举十个对理解BPM定义非常有帮助的理念进

5、行简要说明：　　1．组织要建立以流程为中心的思考方式。　　在GARTNER的第一个解释中，要求组织转向以流程为中心的思维方式，这里我们必须要充分关注的是组织，而不是部分人，所以，以流程为中心的思考方式建立流程驱动型组织（ProcessDrivenOrganization）是重点。　　组织以流程中心进行思考，需要一个艰苦学习和变革过程。其要求和特征至少需要体现在如下几个方面：　　战略：战略决定流程，流程需要支持战略的实现，战略举措要落实到对应的流程上去。不但要找出实现战略举措的流程，同时还要对其进行有机整合和管理。战略地图也好，价值链也好，最终必须

6、与流程体系对接。　　流程：流程管理本身要从顶层流程架构开始，形成端到端层级化的流程体系。定义和设计流程管理生命周期的方法和标准，设计端到端的流程绩效指标（PPI）。建立中央流程库是实现以流程为中心思想的重要特征。　　组织：有相关流程管理组织机构，如精益流程管理办公室、卓越流程管理中心（ProcessExcellenceCenter），并经过公司法定程序指定相关岗位职责及管理制度，如：公司流程管理组织架构及相关岗位职责。流程管理纳入组织正常管理内容，如有公司高层参加的流程管理评审会等。　　人员：流程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织以流程为中心

7、的思考，首先实现流程管理推动者培训和公司内部流程管理人才队伍培养和发展。流程学习社区的建设和流程管理知识交流机制建设都是重要的体现。进行流程管理的相关认证则会更好推动在领导者、管理者和普通员工中普及以流程为中心的思考方式，进而带来组织的变革。　　工具：IT及非IT管理工具应用对流程思想的普通和实现都具有举足轻重的作用。建立一个企业级的流程管理平台，并将流程与企业的战略目标相结合，进而与IT系统进行有效关联，可有效实现组织的流程思维。　　　　2．建立中央流程库是组织以流程为中心思考的重要体现　　从顶层流程来看，企业的价值链与顶层核心流程是一体的。自

8、此向下展开的流程体系，及以此流程体系为中心形成的运营和管理系统支持了企业战略的实现。这样一个流程体系是企业运营的DNA，必须通过中央流程