礼仪服务标准.doc

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1、客服部—礼仪服务标准1、仪容仪表1、1仪容1、1、1女员工A面部面容保持整洁，淡妆上岗。口红，眼影等不可使用过于鲜艳或怪异之颜色。头发向后束起，保持前额上部头发的整齐，不可染怪色的头发并保持头发的清洁，不可有异味。女员工如留长发，应按照公司规定之样式梳理，不可将头发染成过于鲜艳之颜色其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。B口腔上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物，保持口腔清洁卫生。（如，葱、蒜等）。C耳部只可佩戴一对耳饰，耳饰的长度不可超出1厘米，色泽以淡色为宜。D手部保持手部清洁，指甲不宜过长，不

2、可涂抹深色甲油，且只能佩戴一枚结婚戒指、戒指的款式不可太夸张，不可佩带手链、手镯等饰物，不可佩戴任何饰品。E腕部只能佩戴一枚结婚戒指、不可佩带手链、手镯等饰物。只能佩带普通式手表，不能带装饰物或形状怪异的手表。G饰品女员工若每日使用香水，应选择清新、淡雅型，不可选用气味过于强烈或过于刺鼻的香水1、1、2男员工a．发型男员工头发必须洁净，男员工头发后面不可过衣领，两鬓不可过耳际，不可染发，并用定型保持正型状态。不可染怪色的头发并保持头发要做到前不压眉，侧不压耳，后不压领。不可染怪色的头发并保持头发的清洁发型简洁，并修剪整齐，不可有异味。b．面部男员工应每日剃须，面容保持整洁。c

3、．口腔上岗前不可食用带有刺鼻味道的食物（如，葱、蒜等）。d．手部男员工保持手部清洁，指甲不宜过长，不可佩戴时尚耳环且只能佩戴一枚结婚戒指。a．腕部不可配戴金属手等饰物链，手链的佩戴最多不可超过一条。（除手表外）1、2仪表2、员工站姿2、2、1标准站姿a头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。b双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉。c躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。d双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。e双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚呈“V”字型。1、2、2男士站姿a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手腕关节下方，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开

4、呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手腕关节下方，贴于臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一

5、只脚沟心处，身体略前倾。2、2、3女士站姿a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。a身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指

6、上部，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。b身体立直，双肩自然下沉，双臂自然下垂，右手搭于左手手指上部，贴于腹部，两脚前后略分开，一只脚跟贴于另一只脚沟心处，身体略前倾。3、员工走姿3、3、1正确的走姿a双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。b双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩不要过于僵硬。C上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。d注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，

7、穿长裤时步幅可大些。跨出的步子应是全脚掌着地，膝盖和脚腕不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。3、3、2错误的步态a忌内八字和外八字。b忌弯腰驼背、歪肩晃膀。c忌走路大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼。d忌双腿弯曲，走路不成直线。e忌步子太大或太碎f忌上下颤动。g忌脚蹭地面。3、3、3步伐的快慢a见到业主需要帮助时，应在标准步态的基础上，稍加快速度或稍加大行进的脚步。b巡场时的步态，同样应建立在标准步态的基础上，稍慢于标准行进速度，以便随时发现业主的需求。4、标准蹲姿4、4、1高低式蹲姿．