河北--提高客服热线20秒接通率.doc

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1、中国联通廊坊分公司服务QC小组提高客服热线20秒接通率中国联合网络通信有限公司廊坊市分公司服务QC小组（CU-HEB-LANGF-2010-001）第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组目录第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组一、小组概况：小组名称服务QC小组本次课题提高客服热线20秒接通率所属部门客服呼叫中心成立时间2008年10月活动时间2010年03月－2011年02月注册编号CU-HEB-LANGF-2010-001小组人数9人小组顾问贺向明小组组长李红人均QC教育200小时小组荣誉：2009年全国通信行业优秀质量管理小组2010年全国通信行业优秀质量管

2、理小组2010年全国质量信得过班组小组成员姓名性别部门职务组内分工贺向明男副总经理项目顾问李红女客服呼叫中心部门经理项目组长(负责项目统筹、规划、控制)周广佑男客服呼叫中心部门副经理项目副组长(负责项目实施、协调)毕晔女客服呼叫中心10010班长项目副组长(负责项目实施、协调)韩旭芳女客服呼叫中心10010培训师项目成员(负责服务培训)赵海艳女客服呼叫中心10010值班长项目成员(负责服务现场管理)安庆娟女客服呼叫中心10010值班长项目成员(负责服务现场管理)王惠静女客服呼叫中心运营主管项目成员(负责服务质量督察)陈艳华女客服呼叫中心质检班长项目成员(负责检测监控项目成效)第2

3、7页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组二、名词解释l接通率：指某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。l平均通话时长：指客服代表与来电者在线交谈的平均时长。三、课题选择第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组图3.1制图：毕晔2008年、2009年“20秒接通率”均未达到公司要求，不能满足对客户承诺的方便快捷服务，如果持续下去影响客户感知，对2010年客服呼叫中心整体服务考核达标非常不利，在这种情况下，提高20秒接通率势在必行。因此，我们小组决定将“提高客服热线20秒接通率”作为本次QC活动的研究课题。四、设定目标经QC小组全体人员的共同讨论，确定

4、本次活动的目标：将“客服热线20秒接通率”78.62%提高到80%以上。第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组图4.1制图：毕晔五、目标可行性分析目标可行性分析一：小组抽取调取2009年10010客服热线数据，2009年月均呼入量次，接通率78.62%。见下表：廊坊2009年10010客服热线数据图5.1制图：毕晔为了摸清接通率低的原因，小组成员对比分析2009年河北省内同规模10010客服热线数据：第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组图5.2制图：毕晔通过上表可看出，在人员配备和话务量相当的情况下，廊坊10010客服热线20秒接通率低于兄弟单位9.64%，平均

5、通话时长高于兄弟单位35.46秒。图5.3制图：毕晔小组成员针对这一情况对2009年1月至12月影响接通率的原因进行分析总结。如下图所示：20秒接通率低原因分析表序号项目频数累计频数（次）累计率（％）1平均通话时长长20020066.67%第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组2人员配备不足4024080.00%3话务量不稳定3727792.33%4设备问题1929698.67%5其它4300100%合计300————根据分类统计表，做出排列图：图5.4制图：毕晔结论：从上表可看出，影响20秒接通率的主要问题是平均通话时长长。根据以上分析，“平均通话时长”长是影响20秒接

6、通率的主要症结，平均通话时长降到与河北省内同规模10010客服热线相同第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组120秒，根据公式计算：20秒接通率可达到：人员配备*员工利用率*出勤率*计划登录系统时间/呼入量/（通话均长+后续处理时长）=34*70%*98.39%*175//（120+0.47）=90.66%目标可行性分析二：在河北省内与廊坊分公司客服呼叫中心月均呼入量14万接近，20秒接通率高于达标值的兄弟单位对比：图5.5制图：毕晔因此，将客服热线20秒接通率提升至80%的目标是可实现的！六、分析原因小组成员运用QC方法对人员、方法和设备等3个方面问题的原因进行了充分的

7、分析，共找出9项末端原因，并绘制以下鱼骨图：第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组图6.1制图：毕晔序号末端原因1客户代表不按脚本解释2客户表述不清3新业务录入不及时4培训方法单一5培训频次少6岗前基本技能培训不到位7值班长缺乏管理经验8知识库点击响应慢9知识库检索功能不便捷第27页共27页中国联通廊坊分公司服务QC小组七、要因确认末端原因一：客服代表不按脚本解释u确认方法：录音抽查u确认标准：客服代表不按脚本解释回答客户问题所占比例10%u确认人：陈艳华u确认情况：抽取