服务礼仪规范及服务用语规范.doc

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1、服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。5、

2、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中

3、来。1、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。一、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。5、注意声音和表情沟通过程中表现出

4、来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素影响到客户的心情。6、最后道谢：公司员工对客户应该心存感激、向他们道谢和祝福。7、让客户先收线在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。结束时应该礼貌地请客户先收线，并轻轻放下话筒。1、回复客户电话拨通对方电话但无人应答的情况下，应在听到提示音后才能挂断，从而提高客户的感知度。

5、一、服务用语规范1、开头语及问候语前台客服专员问候语（8000）：“您好！博微公司！”前台客服专员问候语（8024）：“您好！博微客服中心！”后台技术工程师问候语：“您好！博微客服中心，请问有什么可以帮助您！”当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的童话过程中，用客户的姓加上“X工”。遇到无声电话时，可说“您好！请问有什么可以帮助您？”对方无回应，每间隔3秒，重复3遍后，对方仍无回应，则说：“很抱歉，听不到您的回应，如有疑问，欢迎再次来电，再见！”再稍停3秒，挂机。2、无法听清遇到客户音小听

6、不清楚时，客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”，然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话再来点好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，我听不懂你的方言，请您用普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，我还是不太明白您的意思，您能找一个可以讲普通话的人吗？谢谢！”。遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服热源应该在听懂客户所

7、用方言的基础上，继续保持普通话的表达。遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？1、沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服人员：“对不起，我没明白您的意思，麻烦您将刚才反映的问题再复诉一遍，好吗？”提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是博微公司客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户需要，引导客户拨打其他

8、号码)遇客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服人员：“对不起，您能将具体情况和联系方式告诉我，我帮您联系好吗？”2、抱怨与投诉遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对不起，刚才线路忙，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮助您？”遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整号心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门主管。遇到客户责怪客服人员动作慢、不熟练：客服人员：“对不起