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1、电子科技大学毕业实践报告报告题目：关于4S店营销手段的实践报告学习中心（或办学单位）：电子科技大学政治与公共管理学院指导老师：罗若愚职称：副教授学生姓名：毛楠学号:C10124243337专业：市场营销电子科技大学继续教育学院制网络教育学院2011年6月1日电子科技大学毕业实践报告任务书及进度计划表学习中心（办学单位）电子科技大学政治与公共管理学院姓名毛楠学号C10124243337专业市场营销指导教师罗若愚职称副教授毕业实践题目关于4S店营销手段的实践报告主要任务与要求了解4S店得销售模式，以及目前中国汽车销售状况不足和欠缺。应学习国外哪些优点。起讫日期及进度安排起讫日期：2011年6
2、月1日3月至6月进行毕业实习
3月30日--4月6日进行毕业实践报告选题
4月13日--4月18日与指导教师见面
4月18日--4月30日写毕业实践报告一稿
5月1日--5月20日写毕业实践报告二稿
5月21日--5月28日写毕业三稿
2010年5月29日—6月1日定搞并打印上交学校
指导教师签字：年月日电子科技大学毕业实践报告指导记录表学习中心（办学单位）电子科技大学政治与公共管理学院姓名毛楠学号C10124243337专业市场营销题目关于4S店营销手段的实践报告指导教师罗若愚职称副教授第一次指导存在的问题：修改建议：指导方式：（请在□内打√）□面谈□电话□电子邮件指导教师签字：日期：
3、年月日第二次指导存在的问题：修改建议：指导方式：（请在□内打√）□面谈□电话□电子邮件指导教师签字：日期：年月日第第三次指导存在的问题：修改建议：指导方式：（请在□内打√）□面谈□电话□电子邮件指导教师签字：日期：年月日存在的问题：第第四次指导修改建议：指导方式：（请在□内打√）□面谈□电话□电子邮件指导教师签字：日期：年月日第五次指导存在的问题：修改建议：指导方式：（请在□内打√）□面谈□电话□电子邮件指导教师签字：日期：年月日电子科技大学毕业实践报告 关于4S店营销手段的实践报告关于4S店营销手段的实践报告 进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的发展,国内外汽车厂商纷纷在
4、全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。据统计,全国有六至七千家4S店,每年以1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是4S店之间的竞争却十分激烈,很多城市拥有上百家4S店,而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天,
5、同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此,在当前情况下,4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加注重客户服务这一环节,加强4S店的服务营销管理。 一、4S店服务营销管理的相关理论 1.服务营销管理的理论简介 服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albrecht)两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位,意味着管理重点的四大转移:从
6、研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术,质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)在1990年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前的市场处于服务竞争阶段,促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略,提出了顾客感知服务质量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企
7、业。 服务营销理论的研究,超越了有形商品营销,探讨了服务与有形商品的本质区别,形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流,成为服务生产过程的一部分,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。因此,服务营销组合应该包括七个方面:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。 2.4S店服务营销管理的特点 4S店所面对的客户是即将购买或者已经
