星级员工评分标准.doc

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1、导购员分级管理制度草案一、考核目的为了最大限度激励员工发挥个人潜能，提高员工工作绩效，进而提高公司的整体效益。为员工薪酬，职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，特制定本制度。二、考核原则员工分级考评必须秉承公平、公正、公开的原则。即考核的内容、时间、标准和程序公开，按照各项评核内容，业绩考核定量，行为考核定性，对员工进行可观公正的考评。三、考核内容员工考核内容分为五大项目，如下表所示：考核项目权重比例考核依据考核频次销售业绩（附件1）30%销售的数量1次/季度（建议）优质服务（附件2）30%标准服务流程及技巧的运用专业

2、知识（附件3）10%笔试团队协作（附件4）15%导购员相互评分领导评价（附件5）15%店铺直属上级的评价四、考核程序（每月测评，取平均值结合季度考核作为分级的考核成绩）销售业绩考核：按照考核标准由店长根据公司当月营业销售情况统一核算。优质服务考核：由店长统一观察，客观公正进行考核（每月进行一次测评）。-7-专业知识考核：根据每月笔试实际得分统一考核。团队协作考核：根据导购员对团队协作的意识及执行情况，由导购员相互评分（每月一次）。领导评价考核：店铺直属上级对员工的整体表现以满分100分进行评分（每月一次）五、考核结果1、每次考核结

3、果是公司决定员工调整工资级别，职位升迁和人事调动的重要依据。2、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向公司提出。六、考核办法根据评核分数将导购员评为三星、二星、一星三个星级，90以上为三星，80~89分为二星导购员，80分以下为一星店员。附件1导购员销售业绩考核标准：计算方法为：实际完成销售额÷计划完成销售额×100%考核标准及格分为60分（超额完成计划可额外加分），即完成计划销售额的60%每低于计划销售额10%，将扣除该项10分（不足5%按5%计算）；每超出销售计划5%，加5分（低于5%不加分）-7-导购员销售业绩考

4、核表：导购员姓名：项目时间计划销售额实际销售额达成率加扣分得分备注一月二月三月一季度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度-7-附件2导购员优质服务评分表优质服务共分八大项，细分为40个小项目标准，满分为20分。未达到标准打“×”，每个“×”扣0.5分。此项考核为每两周考核一次，季度得分以一季度每次评核的平均得分为准。对打有“”标记的，会有相对应的注释。考核大项考核细项未能达标“×”注释一季二季三级四季专业形象妆容完整、协调妆容完整、协调：妆容保持干净，颜色协调，浓淡适度。饰品适当：男同事不可佩戴耳环，只可以佩

5、戴正型手表，双手只允许佩戴一件饰品，女同事只允许佩戴正型手表及一对不夸张的耳环，项链一条，双手不得佩戴超过两件的饰品。头发、指甲整洁口气、体气清新制服整洁，饰品适当站姿标准服务礼仪笑容亲切、精神饱满亲切：不机械化，不冷漠，感觉友善措辞正面：没有负面语气或表现出满不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司的规定”等，用肯定型语句代替否定型语句，如顾客问：“请问这款打折吗？”错误回答：“这款不打折”正确回答：“您好，我们金伯利全国连锁店都是统一按实价销售，您以后在全国700多家金伯利调换都是按标签价位调换”尽量避免出现否定的文字

6、。受到干扰：如途中被顾客或其他同事打扰，或要中途因顾客没有购买欲而弃单。特殊情况一定要交待给同事跟单，不得弃单。奉茶语：“先生/小姐，请您喝杯茶！”最好请顾客坐在椅子上享受服务措辞正面，语气有礼貌举止大方得体受到干扰时能及时向顾客致歉及时奉茶，并有说奉茶语有及时自我介绍（派发名片），询问顾客如何称呼或贵姓，并适当尊称顾客招迎顾客展现亲切笑容，专注的眼神看顾客专注：说话时一直和顾客有眼神接触。指引：在忙碌时能用手势或清晰的语言指引顾客到相关柜台。忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾

7、客，并请下一位顾客稍等片刻。及时带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台及时询问购买意向，并初步了解顾客需求了解需求能用4条或以上问题（5W1H）来了解顾客需求常见的提问（5W1H）：What:请问想看哪方面的饰品？（买什么）Who:是您自己戴还是送人呢？（谁戴）Why:有什么特别的意义吗？（为了什么而买）Where:在什么场合佩戴？（用在哪）When:大概什么时候要？（何时用）有提两条属于发掘式提问的问题能适当总结顾客的需求-7-通过点头、眼神接触及出声来回应顾客How:你喜欢怎样的款式？如：简单或夸张，精致或大气（要怎么样的）或多

8、少钱？发掘式提问：是为了发掘顾客进一步需求而进行的提问，能够提升销售人员作为顾问和专家的形象，增强推荐的说服力及顾客购买信心。例：1、请问您期望通过这份礼物传达什么意义？2、请问您希望佩戴这件饰品后能达到什么效果呢？适当总结：透过提问了解顾客需求后