回访的目的,流程及方法.doc

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1、回访的目的，流程及方法原创 2017-10-13 尚老师 如何做到客情维护？回访的目的是什么？首先明确清晰的了解咱们打回访的目的，以及在回访工作中，针对顾客不同的到院情况来合理分派打回访的工作比例，才能把有效的精力正确投入到有效的工作中。回访目的及顾客状态划分回访工作在咱们医美机构里，不同的岗位，回访的目的是不同。首先咱们来说一下现场咨询部。A、现场回访一、咱们现场咨询部为什么要打回访？首先，咱们现场咨询师是顾客首次到院后第一接触的人，也是接触时间最长，聊得最多的人。在咨询时的沟通和交流，都是与顾客心与心的碰撞，很多时间都是可以撞出火花

2、的。那么这种火花靠什么来延续呢？就是靠回访。现场咨询师打回访的工作分派比例是：1、邀约上门顾客上门成交（复诊顾客）50%2、术后关怀（已成交顾客）10%（术后的工作多数由客服人员来负责，因为现场咨询的工作性质，不可能有大量的时间去做这个术后回访的工作，但并不表示不做，大顾客一定要自己回访，普通顾客也要在规定时间，安排自己的助理或客服去回访。）3、二次开发（老顾客）40%第二个是咱们的客服部，回访的工作在这个部门的职责里面是占很大比例的。当然，不同的医院对客服部的职责制定范围也不同，我现在说的是大部份的医院工作情况。二、接下来咱们聊一下现

3、场咨询部的回访的流程及方法。（本来是想把流程和方法分开讲的，后来我发现把这两块融合在一起讲，听起来不会脱节，操作起来会更系统一些。）对于现场咨询部的回访工作，之前我们说了，分三块，对吧。1、未成交顾客，也就是复诊顾客。这类顾客有三种情况：第一种，和顾客聊完后，你当场没有松口。但顾客离开后，你又觉得想让她回来做。这种情况，我建议顾客离院一，两分钟后，还没有走远，安排助理或是网电的，赶快打电话给顾客，装成不了解顾客咨询情况的。再次沟通，了解顾客的真实意向，不愿意交费治疗到底是什么原因，是钱的原因，还是手术方案原因，还是其他原因。然后请顾客再

4、次返回医院。如果顾客的要求不是太离谱，方案可以实施的话，就天就下单做。有个小建议啊，如果这名顾客是网电的单子，建议这个电话由网电咨询来配合打。第二种，当天顾客不愿意再返院，一定要考虑，又或是你觉得没必要当天要她来了，想把这个价再咬一下。这种情况下，在第二天，咱们现场咨询亲自给顾客打个电话。问一下顾客考虑得怎么样，也能够掌握她到底是真的要考虑，还是去别的医院去比较去了，这个时候一定要把实话套出来。如果这名顾客真的去其他医院了，也别一听就炸了锅，这个情况太正常了。但你要掌握顾客去别家咨询的情况，比如：什么医院、价格，方案，手术医生资质等等。

5、如果这个顾客已经确定在他家做了，那不会和你聊太多，就是敷衍一下你。或者是会直接说我很忙，现在接电话不方便等等来搪塞一下。但如果这个顾客愿意和你聊，愿意告诉你她在其他医院里咨询的情况，说明她还没有下决心去哪里做，这个时候，你一定要邀约她再次回院，给她一个期望值，因为这个时候，让她再次上门才是最重要的。   对于目前没有成交，又已回访多次的顾客。我们也要利用好宏脉系统的回访计划功能，将顾客的回访次数合理的安排好，这个里面要配合微信一起进行，不要一味的只打电话，电话打多了，顾客也会很烦的。 术后关怀和二次开发如何回访1、术后关怀这块的工作，主

6、要是由客服人员来进行的，咨询师进行这个回访的目的是为了更好的维护自己的重要顾客的客勤关系，增加粘性。所以不需要像客服那样，从维护工作的角度来回访。而是要以朋友的角度去关心顾客，也一定要打电话，比如微信，QQ都是可以的，甚至更好。因为用这两种方式与顾客交流，更显得像朋友。2、第二个方面就是二次开发。咱们做现场咨询师的，特别是业绩好的现场咨询师，都是二次开发也就是老顾客再消费这块的业绩做得好。那又是什么支撑着这块的好业绩呢？医院口碑和医生的技术是重要的一方面，另一方面就是咱们和顾客的粘性好，客勤维护做的充足，服务做得周到，和顾客交上的朋友。

7、那你想二次开发这名顾客就相对比较简易了。当然，咱们现场在维护顾客这块也是需要有的放矢的。不要什么顾客都拼命的做客勤，也有把自己的顾客分类，重点，次重点。对于消费能力强，来院次数多，客单价高的顾客，我们一定要交上朋友。所以，咱们现场的亲爱们，咱们的工作重点就是和顾客交朋友，让自己走进顾客的心里。B、客服部对于咱们客服部而言，除了接待顾客外，80%的工作都是由回访来体现的。由客服所打的回访一般都是针对已消费的老顾客，也就是需要二次开发的顾客群体。这部分群体有对咱们满意，也有不满意的。所以客服部的回访打得勤不勤，打得好不好，妙不妙，对于咱们医

8、院的后续口碑和品牌效应都是有影响的。特别是一些初期的纠纷顾客。这个后面我会再展开讲的。那么咱们客服部门打回访的分派比例是：1、术后回访（已成交顾客）50%（包括纠纷顾客）2、二次开发（老顾客）50%客服部的