新加坡莱佛士酒店实习心得.doc

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1、新加坡莱佛士酒店实习心得U!实习单位实习日期姓名学号学院年级2012.7.30—2013.1.27唐海军200918023100762009级经贸英语3班随着学校即将生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校联系了赴新加坡带薪实习，使我们能够提前为毕业后的工作能力打下基础并且磨练我们的意志，经过学校老师和新加坡EWM中介公司，新加坡莱佛士酒店HR人事主管的层层而试，我成功的被莱佛士酒店选中，赴新加坡进行为期半年的带薪实习。收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是

2、从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。在去新加坡之前，自己还专门搜集了关于酒店行业的相关知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么陌生，虽然知道了怎么做,但终究没做过，一切都只是想象，可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来•对此我乂高兴乂害怕，高兴的是终于可以接触餐饮了，终于可以面客服务了，害怕的是不知道自己能不能胜任，能不能处理好与客人的关系。来到新加坡，本以为会很陌生，见面都是用英语交流，即便我是英语专业的,可初次来到一个英语是官方语言的国家，也还是有那么点不可思议的。没想到初到新加坡，处处可

3、见中国元素，这里的中国人非常多，使我也不觉得那么陌生，就连我们住的地方不远处一家餐馆，点餐打饭的是一位卬度小哥，当我们用英语询问他价格时，他居然用流利的中文回答我们的问题，很是有趣。到酒店报到，首先进行的是为期三天的职前培训，人事部的主管给我们介绍了酒店的历史及发展、酒店的各部门及人员编排，还带领我们参观和熟悉了酒店的环境。莱佛士酒店不同于其他高档的现代商务型酒店，它是一家类似于皇家园林式的酒店，是一座集住猪、餐饮、会议及购物，旅游为一体的奢华五星级洒店,坐落于新加坡市中心的繁华地段，交通便利，洒店始建于1886年，历经几次装修和翻新，历史悠久。我被分到酒店的宴会部门，不同

4、于国内酒店的宴会部门，在莱佛士宴会部门既有中餐，会议，还有更多的是西餐，鸡尾酒会，婚礼。宴会部是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作，在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班吋间是九小时工

5、作制，每周休息两天，经理根据宴会的需要为我们排班，酒店员工都是穿着工作服的，由洒店统一发放换洗，洒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“goodjob"都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，赴宴的绝大多数客人都是外国人，也有不少的新加坡人会讲华语，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。通过这次实习，我对酒店的

6、管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方而学到了不少东西。1•服务技能的提高在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。2.从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，

7、在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提咼。(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言