提供旅游服务的管理制度(12.14).docx

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1、旅游服务管理制度(一)门市服务1.1门市服务要求1.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范；1.1.2统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；1.1.3使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；1.1.4认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；1.1.5满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。1.2门市服务流程1.2.1掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；1.2.2接听咨询电话，耐心回答游客咨询；1.2.3接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；1.2.4针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；1.2.5确定

2、旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；1.2.6旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；1.2.7与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；1.2.8发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；1.2.9无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；1.2.10保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；(二)广告发布2.1广告发布要求2.1.1旅游广告内容清楚、明

3、确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；2.1.2广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；2.13企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；2.1.4企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；2.1.5刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；2.1.6与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。2.2广告发布流程2.2.1根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样

4、稿或电子版提交策划人员；2.2.2策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；2.2.3广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；2.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；2.2.5广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；2.2.6广告中如有新产品或主推产品的，计调部

5、应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；2.2.7策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。(三)导游服务3.1导游服务要求3.1.1维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；3.1.2遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；3.1.3热爱本职工作，努力提高服务水平；3.1.4认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；3.1.5具备较强的组织、协调、应变等办事能力；3.1.6语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；3.1.7应有较广泛的基本知识，了

6、解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；3.1.8穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。3.2全陪(领队)服务流程3.2.1与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；3.2.2接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；3.2.3接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；3.2.4再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；3.2.5出国(境)旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；3.2.6接团前与

7、地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；3.2.7提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；第3/6页3.2.8接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；3.2.9为游客统一办理登机车(船)手续以及协助客人托运行李；3.2.10到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；3.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；3.2.12在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质

8、监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置；3.2.13监督各地服务质量，维护游客