医院导医管理制度.doc

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1、医院导医管理制度2010-06-2809:38:48责任编辑：海峡医界网来源：海峡医界网浏览次数：2612岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑  真诚  。 岗位目的：是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。岗位工作内容：岗位职责须知：1）  接待患者2）  进行分诊3）  带领患者导就诊出。院内情况须知： 1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分

2、布及主要任职人员情况；3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；4）熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。礼仪规范知识分诊技巧知识   二、职责描述职责范围 1.   2. 整理当日预约单，知晓预约情况；3. 用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；4. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；5. 定期做满意度调查； 6. 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱； 7. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；8.  制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；9. 与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水

3、；10.   各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；11.   接待来访人员及检查人员，及时通知院办；12.   及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。 四、流程描述1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求，及时通知保洁员

4、清理。4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。7、引领客户到咨询室及其它科室。8、为客户准备饮品和阅读资料。9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。五、管理工具§   交接班登记本§   导诊流程

5、§   咨询手册§   客户反馈信息表§   预约到院人数日累计表提示接班同事，交代注意事项提示、引导顾客医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录在交接本上主管统计每日呈报部门主任每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。客户满意度调查表六、行为规范标准1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3、礼仪要求：点头礼、鞠躬

6、礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《员工手册》要求。4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。    七、任职所需條件§  价值观：理解并遵守公司的理念和价值观；§  基本知识：熟悉行业知识；具有营销基本知识；熟悉医院的各种业务；§  管理技能：§   很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性；§  性格要求：内敛外向自我控制力强A、B型性格§  工作經驗：§  教育程度/专业訓練：§  资格证书： 1年以上的工作经验中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培

7、训无 八、办公条件电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服 九、处罚条例1、      仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。2、      清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。3、      检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。4、      用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，当月累计2次以

8、上（含2次扣罚当月奖金，联系3次予以解聘。5、      熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务