教案——前厅礼宾服务.doc

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1、《前厅服务与管理》教案前厅礼宾服务——迎送服务授课人：高凌燕授课班级：2011级酒店班授课时间：2012年4月19日第六节【课题】前厅礼宾服务——迎送服务【课型】新授课【课时安排】1课时【教学目的】1、认知目标：通过讲解使学生了解前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序。2、能力目标：通过练习使学生掌握前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序，培养学生的应变能力。3、情感目标：培养学生良好的服务意识。【教学方法】讲授法【教学重点】迎送服务的基本要求和程序【教学难点】迎送服务的具体操作【教学用具】多媒体、幻灯片【教学过程】一、组织教学：师生间有礼貌地相互问好二、导入新课：提

2、出问题——你所知道的客人住店程序是什么样的？三、讲授新课、学生模拟练习（一）万能博士——金钥匙“金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，象征着礼宾服务如万能的金钥匙，为客人解决一切难题。中国于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（二）驻机场代表服务此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展

3、，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务程序：1、熟知次日、当日客情。2、安排好穿梭巴士和车辆。3、客人抵达，提前做好接机准备。4、密切注意航班有无变化。5、接到客人，主动欢迎。6、根据客人房号开立账单。7、电话通知前厅礼宾值班台。8、出现误接或接不到客人，立即与饭店联系。9、客人离店时，弄清客人姓名及相关信息。10、协助客人托运行李和办理报关手续。11、与客人告别，感谢客人光临饭店。（三）门厅迎送客人服务门厅

4、迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员，亦称迎宾员或门童(Doorman)，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。1、迎接服务（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。（2）上前开启车门，用左手拉开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。2、送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。（

5、2）协助行李员将行李转入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切记夹住客人的衣、裙等。（4）站在汽车斜前方0.8至1米的地方，怀着感激的心情，挥手向客人道别，目视客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。3、门厅VIP客人迎送服务（1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安保工作。（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规范，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其致意问候。（四）其他委托代办服务1、呼叫寻人服务应来访者的要求，大厅信使/传呼员（也

6、可由行李员兼任）可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。2、电梯服务为了体现对客人的礼遇规格，显示出人情味浓的服务，由礼宾部派出电梯服务员为客人操控电梯。3、递送转交服务客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递交和转交。4、代客泊车服务当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌给客人，将客人的车开往停车场。5、出租服务为增加饭店服务项目，满足客人需要，提供的出租雨伞、自行车和饭店专用车服务。6、简单的店外修理服务当客人的物品意外损坏后，店内无法修理，需送店外修理。必须弄清客人的修复要求，作好记录，只收维修费和交通费。四、课堂小结1、以列表形式总结前厅礼宾服

7、务的内容。2、以“金钥匙”的服务哲学要求自己。五、布置作业课本64页第一题、第二题。【板书设计】前厅礼宾服务之迎送服务一、万能博士——金钥匙二、驻机场代表服务三、门厅迎送客人服务（一）迎接服务（二）送行服务（三）门厅VIP客人迎送服务四、其他委托代办服务（一）呼叫寻人服务（二）电梯服务（三）递送转交服务（四）代客泊车服务（五）出租服务（六）简单的店外修理服务【教学过程流程图】开始提出问题，导入新课课件讲授新课学生模拟练习课件讲授新课教师评价学生模拟练习判断课堂小结布置作业结束教师评价注明：各种符号与表示的意义教学内容与教师活动媒体的应用学生的活动教师