客户调研档案.doc

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1、1．了解企业发展目标(1)．范围：企业高层领导(2)．内容：企业基本信息。这部分内容在合同签署前通过《客户信息档案》获得了一部分，但企业一方出于各种原因，当时不可能提供十分真实和完整的的信息，所以在项目实施调研阶段，还有必要做详细了解和记录。n当时企业未提供的信息。n当时比较模糊的信息，如确切的销售额等信息n企业员工总人数？基本构成比例？(管理人员、营销人员、生产人员、设计人员的数量？)n企业现有组织机构图？主要职责分工？各部门负责人基本情况？n企业发展历程介绍n企业经营战略（产品发展方向、经营模式）n企业近、中远期发展计划n―――(3)．方式n询问记录：《客户信息档案》、《客户调

2、研档案》n索取资料：收集的资料由XX公司项目经理与客户方提供者在《客户文档签收单》上签字。有电子文档的需合理保存，避免损坏。2．了解企业运作现状(1)．范围：企业部门经理或主管(2)．方式：召开企业管理评估工作会n会议组织：由客户项目负责人召集n会议主持：客户项目负责人n会议日期：根据合同范围，分部门召开n会议时间：原则上每部门控制在一日内n会议地点：共同商订n参会人员：企业各部门经理或主管、XX公司项目经理及项目实施小组主要成员n交流方式：XX公司管理咨询顾问引导企业相关人员回答有关该部门的问题，由企业各部门经理或负责人介绍企业目前的基本运行状况。(3)．内容：围绕《客户调研档案

3、》，了解企业管理运作现状。n项目实施人员可以通过类似于以上的问题向作为深入了解客户现状的切入点，并在项目实施过程中向客户介绍我公司产品的优势，并对企业目前营销环节存在的问题加以分析，提出解决方案。n此阶段要求支持人员既能用XX公司的管理理念和信息管理工具能够带给企业的能力为指导，为客户提出解决现存问题的思路。n企业根据XX公司管理咨询顾问所提要求，在不侵害企业商业机密的前提下，提供企业内部现有管理资料，包括规章制度、各类报表/数据、文件等。(4)．会议记录：XX公司公司项目经理指定本方项目组成员记录。(5)．客户资料的保管：项目组应将经客户同意获得的客户资料，按照提供部门分别编号管

4、理。(1)．签字及归档：n《会谈纪要》经双方实施组负责人签字后各执一份；n收集的资料由XX公司项目经理与客户方提供者在《客户文档签收单》上签字。有电子文档的需合理保存，避免损坏。(2)．注意事项：n进行调查时，在未征求公司管理咨询部的意见，不能对客户许下超过合同约定范围的承诺。n管理咨询顾问在进行此阶段工作时，一定要注意找准工作对象，客户方合作人的一定要熟悉本部门业务情况。n在制定实施方案时，要特别注意客户是否有分阶段实施的情况，如有此类情况，需特别注意阶段间的衔接与过渡工作。在制定实施方案时，对此方面应有明确的说明，并将下一阶段工作开展的方法加以考虑。1．了解企业基层运作情况(1

5、)．范围：被调研部门的员工(2)．方式：召开企业管理评估工作会n会议组织：由客户项目负责人召集n会议主持：客户项目负责人，在调研阶段可以要求负责人回避n会议日期：根据合同范围，分部门召开n会议时间：原则上每部门控制在半日内n会议地点：共同商订n参会人员：企业各部门经理或主管、XX公司项目经理及项目实施小组主要成员n交流方式：XX公司管理咨询顾问引导企业相关人员回答有关该部门的问题(3)．内容：n与部门内员工进行交流，重点关注客户各项计划、制度是否被基层员工了解、接受，以及员工在日常作业中的习惯与规定的偏差n现场跟踪：跟踪每部门业务实际运作，原则每部门半日。重点依次为业务流转单证、规

6、范的执行情况数据统计查询效率。(4)．目的：n熟悉客户业务运作规律和特点。n检查前阶段了解的业务流程和各项规定是否被执行。n发现询问阶段未涉及的新问题。n记录业务过程中的量化指标，做为管理方案及实施效果评估中的主要依据。(5)．人员组成：项目组项目实施人员(6)．跟踪范围（以内贸管理—销售部工作为例）职能部门：销售部业务过程名称：销售出库测试时间：年月日时-----年月日时测试基数：3张销售出库单要素再造前工作职责根据客户提货要求、完成销售出库业务单证销售出库单参与人员及成本3人成本：（1500+1000）元/人/月（固定收入+费用分摊）业务量及完成时间1、5款共40件/5分钟2、

7、6款共35件/15分钟3、10款共50件/8分钟平均完成时间：0.224分钟/件参考资料及提供者仓库：库存余额财务：帐目余额业务：折扣政策责任控制点向仓库人员询问是否有货向财务人员核对帐目余额向部门主管了解折扣政策审核时间规定审核但未审核。审核内容无准确性1、准确2、2款共10件库存帐实不符，修改单证一次3、1款共8件颜色填写与仓库口径不一致，修改单证一次。潜在错误1、业务与财务帐目余额不正确，导致结款错误2、无审核，折扣政策的执行可能出现偏差资料保管手工复写3联。业