客户服务人员能力档案结果报告.doc

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1、客户服务人员能力档案®项目评鉴结果报告受测人姓名：AAA内容纲要1.报告阅读说明21.1.评估工具设计的核心理论依据21.1.1.行为评鉴量表21.1.2.驱动力评鉴量表21.2.两套量表的评价侧重点21.3.计分方式31.4.模型结构32.报告结构内容42.1.【行为评鉴量表】评价结果分析42.1.1.被评鉴的十项能力的明确定义42.1.2.得分数据：个人的各项能力得分与达标情况52.1.3.个人能力优劣势分析62.2.【驱动力评鉴量表】评价结果分析72.2.1.个人驱动力单项得分和说明72.2.2.客户服务人员的驱动力模式分析82.3.驱动力和行

2、为一致性分析93.个人发展建议10报告阅读说明个人的能力素质由外在的“行为特征”和内在的“驱动力”两者组成。结合这两者对个人进行考察将对个人的能力素质和未来工作绩效有高度准确的预测性。本评鉴主要用于内部客户服务人员评估，对于其能力素质评估从“外在行为＋内在驱动力”两方面进行，应用两套量表“行为评鉴量表＋驱动力评鉴量表”分别进行行为和驱动力两方面的评估。见图示1。图示1行为评鉴量表与驱动力评鉴量表1.1.评估工具设计的核心理论依据来源于在国际心理学界和企业界享有巨大声誉的大卫.麦克里兰(DavidMcClelland)博士/教授的能力素质模型研究方法和

3、动机测量理论。1.1.1.行为评鉴量表《行为评鉴量表》根据客户服务人员的通用能力素质模型设计，测量十项与客户服务人员绩效密切相关的能力。该十项能力分别为“积极主动，搜集信息，适应调整，信守承诺，沟通协调，人际理解，客户服务，团队合作，演绎思维，自我控制”。1.1.2.驱动力评鉴量表《驱动力评鉴量表》根据哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（David·C·McClelland）的三大社会性需求理论设计。测量成就，亲和，影响三大动机的强度及其在个人工作和生活中的影响。在对于客户服务人员的能力档案中，以行为评鉴量表的评价结果为主要依据，驱动力

4、评鉴量表作为辅助参考材料。1.2.两套量表的评价侧重点《行为评鉴量表》评价个人行为特征，侧重于评价自己能否做出相应的行为表现，由上级对受评价人进行评价；《驱动力评鉴量表》评价个人动机和驱动力，侧重于不容易被观察到的内在深层的驱动力，由自己对自己进行评价。1.1.计分方式《行为评鉴量表》共有50道题。测量个人在不同情境下行为表现的符合程度。a)上级对受评价人的行为给予打分，得分数据即是评价数据。b)十项能力的标准值采用优秀的客户服务人员的上级评价算术平均值，达标情况即以此为依据。《驱动力评鉴量表》共有60道题。测量成就，亲和，影响三大动机的强度。a)自

5、己对不同情境下自己的感觉给予打分，得分数据为原始的评价数据。b)原始的评价数据需经过百分位转换。最终的评价数据采用在自我评价数据基础上计算百分位数。即比较所评鉴的个人三项驱动力在群体中的相对位置。c)百分位数反映了一项得分在接受评鉴的全体人员中的相对位置。例如，如果一个人的成就驱动力得分百分位数为90，表明在接受评价的全体人员中，有90%的接受评价人员在成就驱动力上的得分低于他/她的得分。d)相对于使用直接得分，百分位数可以帮助受评价人员了解自身的能力情况与其他人比较的结果。从而更具有参考意义。1.2.模型结构《行为评鉴量表》图示2行为评鉴量表模型结

6、构Ø共考察10项与客户服务人员优秀绩效高度相关的能力素质。分为事务处理、人际互动和思维特点三个模块。Ø“事务处理”模块体现了客户服务人员对工作事务的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员在坚守原则的情况下对工作事务中的问题积极寻求原因加以解决的程度。由积极主动、搜集信息、适应调整、信守承诺组成。Ø“人际互动”模块体现了客户服务人员对人际关系的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员柔性处理解决问题的程度。由沟通协调、人际理解、客户服务和团队合作组成。Ø“思维特点”模块体现了客户服务人员的思维特点。该模块能力指标决定了客户服务

7、人员能够控制自己的情绪，冷静的分析问题，用良好的态度来面对客户的特点。由演绎思维、自我控制组成。《驱动力评鉴量表》哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（David·C·McClelland）的三大社会性驱动力理论代表了个人在工作情境中的三项驱动力对管理工作业绩的直接影响。见图示3。图示3驱动力评鉴量表模型结构1.报告结构内容个人能力档案结果报告分“行为评鉴量表评价结果分析”和“驱动力评鉴量表评价结果分析”两大部分内容。【行为评鉴量表】评价结果分析a)被评鉴的十项能力的明确定义b)得分数据：个人的各项能力得分与达标情况c)个人能力优劣势分析

8、【驱动力评鉴量表】评价结果分析a)个人驱动力单项得分和说明b)客户服务人员的驱动力模式分析＝＝＝＝＝＝＝＝＝