服务传递关爱(南昌大学附院发展纪实).doc

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1、医院成本核算软件专业厂商――北京华致科技与中国医疗事业共发展！华致科技（huazhi.com.cn）创立六年来，得到了国内外医疗界新老朋友的大力支持，１２００多家用户选择了华致成本核算软件。在公司成立六周年之际，隆重推出《华致医院经营管理资料汇编》，回报国内外医疗领域的新老用户。华致医院经营管理资料汇编2008年５月北京华致科技公司医院成本核算研究中心　服务传递关爱——南昌大学第一附属医院获得“人民满意医院”称号纪实　　新年伊始，南昌大学第一附属医院（以下简称一附院）刚出炉的财务报表上一串串的数字显示出2007年的可喜成绩：　　全年门诊患者人次首次突破100万，住院

2、人次超过5万，手术例数高达2万。　　数字是枯燥的，但却告诉我们：一个厚德载物、上善若水的医院品牌正在崛起，这也是一附院为何在2007年江西省行风评议中获得“人民满意医院”光荣称号的最好注脚！　　一位来自东部地区发达省份的老专家亲眼目睹一附院的患者众多、人气之旺，禁不住称赞“这是一种值得研究的现象”。带着与这位老教授同样的心情，记者走访了一附院，零距离地接触一附院人，亲身感受到一附院化蛹为蝶的惊人变迁和通过精心服务向患者传递真诚关爱，赢得社会美誉，赢得人气旺盛的点点滴滴。　　医务人员的脸，是医院递给病人的第一张名片　　走进一附院，绿化覆盖率达42%的院内环境真正堪称“

3、现代化、花园式”，让人心旷神怡，更令人满意的是一流的环境相对应的是一流的服务——人性化服务。一附院上上下下形成了一个共识：“医务人员的脸，是医院递给病人的第一张名片，始终把患者满意作为第一追求！”就是说人性化的服务必须从每一个人开始，必须从每一个工作人员每天的第一时间开始。为此，2007年6月15日，在全省所有公立医院中，一附院第一个在《江西日报》上向全省人民表态：虚心接受行风评议，努力创建人民满意医院！同日，院长魏云峰代表全院职工在全省卫生系统民主评议政风行风工作电视电话动员大会上发言，向江西省厅领导和全省同行们庄严保证，发挥全省表率作用，切实加强医德医风建设，全

4、面提高医疗服务质量，努力创建人民满意医院！通过精心组织，健全机构，广泛宣传，深入动员，一场创建人民满意医院的活动在全院有条不紊地展开。首先做的第一件事就是开门纳谏，征求意见和公布征求意见方式，在门诊、医技、内外科大楼和急诊科显眼位置设立民主评议行风征求意见箱，公布监督电话，在网上设立行风评议专栏和院长书记信箱；畅通投诉监督渠道，同时实行投诉限时办结制度。要求所受理的群众投诉，能当场协调处理的，当场处理。不能当场协调处理的，必须在24小时内着手调查、核实，72小时给予答复，做到件件有落实，有处理、有反馈。　　“十查十看”是一附院创建人民满意医院的重头戏。对照公立医院“

5、十查十看”内容，他们着重从服务质量、服务态度、服务流程和服务收费等四大方面分类查看，重点检查行风建设责任制落实、依法行医、收费、缓解群众看病难看病贵措施落实、诚信服务等方面情况，从十个方面加强和改进行风——　　一是将民主评议行风工作列入党政重要议事日程，二是严格医疗要素准许入。在日常医疗护理操作过程中，落实医务公开。在常规告知、医疗行为告知同意、出院后或发生纠纷时事务性文书书写方面，对照医院应向患者提供的39种知情告知事项逐条严格实行。三是严格执行临床用药四项通报制度，严格执行药品招标采购制度，对未中标药品，立即停止使用。四是成立费用检查办公室，严查乱收费现象，医院

6、成立了费用核算办公室，抽调6名专门工作人员每天清查病历、清单，一经发现费用多收、乱收现象，立即纠正。在全省第一届“价格诚信单位（aaa）”授予表彰大会上，一附院成为获此殊荣的唯一省直医院。五是全面公开医疗服务价格信息，多渠道保证患者知晓其最关心的医疗服务费用。分别在医院网站上设立价格信息专栏，在门诊醒目位置树立宣传牌、电子屏幕、电子触摸屏，将常规医疗服务项目和药品名称、价格予以公示；为门诊患者主动提供药品清单；在住院病区提供医疗费用每日清单，出院时还提供费用总清单。六是落实解决群众看病难看病贵问题的措施。在医院网站和门诊大厅将门诊副高以上专家姓名、职称、技术专长公开

7、于众，方便患者选择自己满意的医生就诊；以图文并茂形式向患者发放医院入院须知、出院程序、便民措施等各种服务和管理制度。一附院最惹眼的变化是信息化、数字化。到处装载的电子叫号系统、电子检查报告系统、电子触摸查询系统、电子显示系统，在大大方便病人的同时，也使医院充满了现代化的气息，成为全省临床信息化建设的领先者，成功解决了传统流程不畅的障碍，病人就诊时间平均缩短15到30分钟，电子病历和医生工作站还对就诊费用产生了有效控制，处方超过200元时，系统会立即提示医院。医院打出的处方单清晰简明，病历工整明了，被患者誉为“告别了‘天书的医院’”。七是实行了弹性工作制，方便患者