对烟草商业企业客户经理建设的思考.doc

《对烟草商业企业客户经理建设的思考.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、对烟草商业企业客户经理建设的思考商场如战场，客户就是寸土必争的阵地，这是所有企业的共识。提升企业的综合竞争力，关键在于增强客户关系管理的能力：把潜在客户转化为现实客户，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。烟草作为垄断行业，在专卖体制的保护下高枕无忧地发展了二十多年，尽管目前我们还能维持良好的发展势头，但传统的营销理念和营销模式已不再适应市场经济发展的需要。随着行业改革步伐的加快，“人无远虑，必有近忧”，靠政策吃饭并非长久之计。“以客户为中心”的时代已经来临，如何以服务赢得客户，维持良好的客户关系将直接关系到企业的生死存亡。而客户经理作

2、为企业与客户关系的纽带,将扮演着越来越重要的角色。因此，在新形势下探索如何加强客户经理队伍建设，尤其在客户经理建设相对滞后的贫困地区，具有重要的现实意义。一'目前客户经理队伍建设存在的问题想认识不到位。尽管目前职业客户经理队伍建设在银行、保险等行业已经逐步成熟，但在烟草行业尚处于起步阶段，尤其是经济相对落后的地区，在专卖体制保护下，垄断行业的“官商”意识依然根深蒂固。对客户经理的认识只停留在叫一个人来推销卷烟，看看市场有没有“非烟”摆卖的层面上，有的甚至认为客户经理可有可无,把服务当成了企业的负担，传统的营销理念仍然禁锢着头脑。2、人员配备不合理。由于思想

3、上认识不足，对客户经理的配备也就无从合理、优化可言。先表现在人员不到位，例如有些县级营销部在县城区配备客户经理，在其他区域则不配，或者配备兼职客户经理；其次表现在配备“闲人”。人员是配了，所配的是在其他岗位工作开展不力，难以管理，没有其他岗位安排，找个位置给他坐坐。再次是人是配备了，但没有交通工具，客户经理走访客户要么搭中巴车，要么搭专卖车或配送车，把花在服务上的钱当成了费用，而不是投资，工作也自然无法有效开展。3、职责不明确。客户经理毕竟是行业新生的事物，队伍建设前无古人，没有可借鉴的经验，摸石头过河。客户经理，甚至一些中层管理人员对客户经理的职责认识不

4、清,日常工作内容不明确，还停留在传统营销模式下的交易营销。加上管理、监督不力，一些客户经理走访客户如同游客观光，闲人赶集。4、人员素质较低。现在的客户经理大多是原来的访销员、专卖员等其他岗位转职过来的，这些人员素质参差不齐，文化程度较低，有的是转业军人，有的是初中、高中毕业生，而且没有经过系统的经理业务培训，对客户经理的职能认模糊，不具备完成客户经理职能所必须的能力,角色意识依然停留在原来的工作岗位上。客户经理队伍的整体素质不高，极大地降低了客户经理工作效能。5、缺乏有效的考核机制，督查考核滞后。由于职责不明确，与客户经理相关的规章制度尚未建立，加上客户经

5、理工作的特殊性，工作指标弹性较大、整个过程没有相应的“硬性乃标准，缺乏可操作的标准，工作难以量化，其职能的发挥效果多靠个人的自觉程度，同时，每个客户经理的辖区市场范围广'客户分散和路况复杂等特点，很容易导致投机取巧和管理死角等问题的发生，造成企业在客户经理考核管理中存在“缺位”现象。很多企业只能简单地采取与卷烟经营指标挂钩的方式进行。由于没有一套有效的考核机制，对客户经理的督查考核工作也无章可循,无据可依，而且客户经理的岗位在市场，每天穿梭于各自的城乡市场，管理部门不可能一一进行跟踪监督，难以有效地开展督查考核。当然，任何事物发展都有一个过程，企业只要结合

6、当地的具体情况，借鉴其他行业的先进做法，思想上高度重视，合理配备人员，完善管理制度，加强人员培训，一定能够造就一支作风优良、素质过硬、业务精通的客户经理队伍。一、充分认识建设客户经理队伍的重要性1'客户经理是烟草行业改革的必然产物。改革开放后，我国由传统的计划经济体制向市场经济体制转变，市场机制已经在经济领域的方方面面发挥着调节作用。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，价值规律对经济生活的主导作用越来越显著。烟草行业面临的环境、形势发生了深刻的变化：卷烟市场由卖方市场变为买方市场，尤其是XX年后“特零证”的取消，关税的降低，以及我国政府加入WTO有关承诺

7、的逐步兑现，在专卖体制保护下“官商”的姜太公钓鱼式的传统营销模式已不再适应形势发展的需要，烟草行业面临着来自国内外的严峻挑战，这种挑战实质就是对客户的争夺，谁能争得更多的客户，谁就掌握市场的主动权。未雨绸缪才是烟草行业的明智之举。苦练内功，建立和完善客户经理制度，建设客户经理队伍，使企业各项内部分工更加符合市场经济的需求，是烟草行业进行的一项业务创新。2、客户经理是企业联系市场的纽带。近几年来，随着行业一体化改革的顺利进行，以市级烟草商业企业为主体的一体化运营模式已基本确立。伴随着业务流程再造，电话访销和电子结算的逐步推广，现代物流的实施，访、送等业务分工

8、进一步专业化，企业与零售户之间的距离骤然拉大。市场信息越来越难以收