客户投诉工作简报

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1、客户投诉工作简报2011年第2期（总第60期）安庆市烟草专卖局（公司）督查中心2011年1月31日2010年度客户满意度调查汇总分析根据客户满意度调查方案及市局（公司）关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案，投诉中心对全市零售客户开展了2010年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查，组织回访投诉客户，征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局（公司）投诉中心2010年开展了4次满意度调查，现将2010年度满意度调查情况总结分析如下。一、具体调查内容市局（公司）调查方式为问卷式电话访问，调查对象为全市行业持证经营户，随机抽样，全年

2、样本总量1406户。调查内容为：客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”10按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。省局（公司）调查对象为全省17个市公司卷烟零售户，从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一，从客户资料库中随机抽取三分之二，样本总量为1601户，其中安庆样本总量140户。调查内容为：客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意

3、度。其中非常满意为1计100分；满意为0.8计80分，基本满意为0.5计50分；不满意为0计0分。客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为20分，全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值。二、调查结果由于市局与省局调查内容不尽相同，分值的设定也不同，所以满意度得分差别较大，对比情况仅供参考。市局调查2010年度服务工作的总体满意度为94.77％，其中：对专卖人员服务满意度为94.08％、对客户经理服务满意度为95.2％、对送货员服务满意度为94.93％、对订货员服务满意度为94.86％。对卷烟供应满意度为90.27%。省局

4、调查2010年度服务工作的总体满意度为82.41%，其中：对客户经理满意度为84.82%、对送货员满意度为84.16%、对订货员满意度为83.22%、对卷烟供应工作的满意度为65.47%、对投诉处理工作满意度为94.35%。10具体调查情况见下表：市局2010年上半年客户服务满意度调查汇总表单位抽取样本数对客户经理服务态度是否满意对订货员服务态度是否满意对送货员服务态度是否满意对专卖人员服务态度是否满意满意度得分%很好好一般很好好一般很好好一般很好好一般宜城726011160120621005616096.4696.3896.6697.229

5、5.56桐城604614040200431704218094.2595.3493.3494.3394枞阳725913052200512105713295.0796.3894.4494.1695.28怀宁554411043120451003321194.249695.6393.6791.64潜山574313145120421504116094.9294.7495.7994.7494.39岳西36279028802781288095.149595.5694.4495.56太湖49426142704180417196.7396.7397.1496.

6、7396.33望江49425242704270427096.9496.3397.1497.1497.14宿松5648804781461004511096.5297.1496.4396.4396.07合计50641190539910613991061385117495.64占样本总数的比例(%)81.2317.790.9978.8520.950.278.8520.950.276.0923.120.79服务工作的总体满意度得分%96.0595.7395.7395.0695.6410市局2010年下半年“向您承诺”满意度调查汇总表单位抽取样本数专卖

7、人员服务客户经理服务送货员服务订货员服务卷烟供应满意度得分%非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意宜城1004654　　6436　　5842　　5545　　15778　94.5294.696.495.895.590.3桐城1003565　　5347　　4554　14357　　11844193.593.595.394.294.390.2枞阳1003168　14653　14258　　4060　　7883292.9992.894.394.29489.65怀宁

8、10032671　54451　4753　　35641　98011　93.1293.0595.2594.793.3589.25潜山1003466　　46531　396