高标准接待方案.doc

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1、十八大代表住地接待方案及培训计划一、前厅部接待人员构成前厅部第一责任人：王宁前厅部协调负责人：王赜核心成员构成：前台接待：陈婕、任静、程轲、李国波、刘露、王美兰、武倩倩、杨婷婷大堂副理：马岩、孔祥颖、青宏伟、张娜、徐凯琳商务中心：易礼、陈香、王会、李云云、王利、礼宾部：鲍福林、钱运刚、李兴、陈天磊、白石磊、阳小平引导员：贾春婷总机：贾伟慧、吕春华、王亚、任利、肖琴琴、张程辉二、前厅部接待人员编制及运营时间部门协调2人；7点—23点；前台接待8人；24小时制；大堂副理6人（缺编2人）；24小时制；商务中心6人（缺编1人）；24小时制；礼宾部12人（

2、缺编6人）；24小时制；引导员8人（缺编7人）；6点—22点；总机6人；24小时制；三、前厅部接待培训安排及负责人1、前台接待培训负责人：陈婕培训内容：酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日）检查方法：每班组最少每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充2、大堂副理培训负责人：王宁培训内容：酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月5日）编制应急预案（8月6日-8月8日）考核

3、方法：8月9日试卷考试3、商务中心培训负责人：易礼培训内容：礼仪礼貌、设备设施的使用、培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日）检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充4、总机培训负责人：贾伟慧培训内容：酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理（了解酒店各部门职责，并能准确传递客人需求）培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培

4、训未到位内容及时补充5、礼宾部培训负责人：王赜培训内容：问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌摆放、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告考核方法：8月9日试卷考试，8月10日实操考核6、引领员培训负责人：马岩、张娜培训内容：问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告考核方法：8月9日-8月1

5、0日实操考核7、前厅部整体演练演练时间暂定：8月11日-8月13日演练次数：每日3次演练人员：要求15日接待活动人员全部停休参与演练（借调其他部门人员需参加）演练标准：以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人，进行介绍考核，部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。演练总结：每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练。8、8月14日参见酒店集体演练。四、前厅部接待定岗（单独附图）五、十八大实际工作安排1、欢迎仪式--引领人员岗位固定，首次欢迎仪式使用24人，其中正门外礼宾2人、正门内引领6

6、人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2#-6#电梯间引领5名，前台内接待人员2人、商务中心门外1人。欢迎仪式，安排正门内引领6人手持鲜花，向主要领导人献花，同时备24束手花，可随时增加献花人员数量。2、日常引领—日常引领，日常引领过程，安排16人进行固定岗位引领其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领2名、2#-6#电梯间引领5名。考虑到有可能时间较长，另外安排4人进行替岗。3、每日参会领导外出后，大堂副理将进行排查性检查客房，针对房间卫生及鲜花、水果进行及时安排。4

7、、大堂内摆设每日天气情况适宜水牌，每8小时更新天气情况一次。5、礼宾部每日定时派发报纸一次，派发时间以参会领导初次外出时，直接派发入参会人员房间。6、礼宾部提供足够所有参会领导使用雨具（雨伞），并提供鞋套。7、礼宾部备用轮椅、拐杖等设备。8、商务中心按照中职机关要求进行打印复印等操作，内部印刷品暂不提供。9、前台、总机主要提供咨询信息服务，对会议期间咨询进行随时更新调整。10、大堂休息区提供免费茶水及毛巾，由大堂副理或礼宾随时为客人提供。11、大堂拜访水牌作为指示标志，水牌内容根据会议、用餐需要随时调整。六、服务标准及要求1.仪容仪表。1)头发干

8、净清爽，无头屑、无散发、无异味，发色自然。男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领，不留鬓角；女员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及