考试科试卷模板(A卷).doc

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1、《前厅服务与管理》期末考试A卷一二三四五总分数计分人一、填空：(每小题1分，共10分）得分改卷人1．货币兑换是饭店为客人提供的一项常规服务，主要有（）、（）和信用卡收兑业务。2．饭店客人常见的结账方式有（）、（）。3．建立和使用客史档案应完成建立档案、（）、（）、档案使用与维护四个步骤。4．做好投诉处理应完成，正确理解、（）、（）、落实归档四个步骤。5、客人投诉的类型包括理智型投诉、（）、（）。二、单项选择：（每小题？分，共？分）得分改卷人1.一个展会的名称包括（）A.基本部分B.限定部分C.行业标志D.举办地点三、判断题（每小题1分，共10分）得分改卷人1、收银员的岗位职责是保证客人结账准

2、确无误，收取现金、转账支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用。（）2、完美的VIP服务，应突出VIP服务标准和满足客人个性化的需求。（）3、所谓管家服务，是更专业和私人化的贴身服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮部门服务于一身的服务。（）4、访客接待安全控制要求在晚23:00以后婉拒来访会客者，由客房部请在店访客离店。（）5、饭店接到火警报告，应按照“火警确认、消防救护、存储归档”的步骤处理。（）2.专业观众四、简答（共？分）得分改卷人1.客史档案有哪些作用？（9分）2、客人意外受伤该如何处理？（8分）-2-五、论述题（共15分）得分改卷人1、如何理解“客人永远是对的”这句话。-2-