导游人员细微服务意识培养途径.doc

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1、导游人员细微服务意识培养途径摘要：旅游业的蓬勃发展，使旅游者生活水平不断提高，在其旅游过程中也在不断地寻求更加新鲜刺激、体贴细微的心理满足感。导游人员作为旅行社对外联系的窗口，“服务”二字价值千金，而服务又成为了评价导游是否优秀的标准。文章针对导游服务过程中的细节作出总结和深化，指出目前导游细微服务意识培养存在的问题和其巨大的作用，进而提出培养这种意识的意见和建议，使细微精神无处不在。关键词：导游细微服务意识培养中图分类号：F592.6文献标识码：A文章编号：1004—4914(2012)06—270—02一、前言本文主

2、要是针对导游在服务过程中的细节问题，探讨目前导游人员在服务工作中细微服务意识培养的对策。通过培养这样的服务精神，能够使导游人员在实际服务过程中把切切实实的细微精神融入其中，为旅游业的未来提供更加坚固的保证。二、导游细微服务分析1.导游服务分析。服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，以自己要求最高的服务为最低标准，英文为“SERVICE”，解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。据《导游业务知识》一书中提到：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约

3、定的内容和标准向其提供旅游接待服务。1.细微服务分析。（1）细微服务的认识。细微服务是一种精神，一种意识，一种理念，存在与服务人员的心里，是可以培养和运用的。细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：一是要从小事做起;二是要注意细节；三是要亲历亲为；四是要以人性化服务为基础。3•导游细微服务分析。随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的产品，已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品又包括无形产目前许多企业只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品一一服务，正是

4、这些服务细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。所以，作为一个导游员而言,细微服务是重中之重。三、导游细微服务在旅游业中的重要作用1•能够提高导游服务质量。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而导游同样可以引用这样的服务理念，在服务中加上细微的精神，便能够更有效地提髙导游的服务质量。2•能够增加旅游者的满意度。顾客满意度，是对顾客期望满足程度的质量。下面以实证来说明导游细微服务与游客满意度的关系：（1）导游细心类型与游客满意度（见表1）。根据调查结果，游客的满意度与导游人员的细心类型成正比，

5、表明了导游人员细心程度越高，对于各方面的服务越周到，游客的满意度就越高。（2）旅游者对导游具体细微服务行为的看法。导游员的服务对旅游者是否有成效，最终要看旅游者对其做法的态度和看法。通过对游客进行访谈，从结果来看，旅游者对导游员的细微服务持肯定态度。对于有些导游员的特别服务，表现出了髙度的赞扬和感动之情。访谈事实上证明了广大游客对于导游人员的细微服务是持肯定态度的，这样的服务，不仅方便了客人，也提高了导游人员的服务质量，无形中增加了游客的满意度。3•能够抑制导游服务中的不周弊端。所谓人无完人，无论多么细心认真的导游，总会

6、在带团过程中出现这样或那样的小问题，如果能在游客旅游的各个阶段提供个性化细微化服务，取长补短，能够很好地弥补在旅游途中的过失和不周弊端。4.能够体现社会细微化温情。能够让游客获得宾至如归的感觉就是温情。从点滴的感动，让游客感受到这种细微化的温情，是对这个社会人生价值观的体现和对生活处处有温暖的体现。这就表现在导游员的细微服务上。四、导游细微服务意识培养现状分析1.导游服务现状分析。（1）导游人员的学历普遍偏低（见图1）②导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递

7、过程中就容易出现信息传递错误。（2）导游人员等级偏低（见图2）。在全国持有导游证上岗的导游人员中，初级导游人数超过总人数的95%,而中高级导游人数不到5%,这一数据表明导游人员的等级偏低是现在导游市场中的一个重要问题。以低等级为主的导游队伍容易造成供过于求、竞争激烈，直接影响导游的服务质量。（3）掌握小语种的导游比例小（见图3）。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。2.导游细微服务意识培养现状分析。（1）导游细微服务意识培养现状。导

8、游服务意识就是指通过对旅行社的特点和运作要求的理解，在导游人员的头脑中自觉形成的，为满足游客现有的及潜在需求而作出的一种应有的行为规范的反应。其实在旅行社日常运作中，不仅仅要培养导游的服务意识，还要注重安全意识、增强时间意识、提高团队意识、树立形象意识等等。而这些意识中最重要的就是导游的细微服务意识了，所谓“人无我有