ERP与CRM两者的定义.doc

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1、20/20个人收集整理，勿做商业用途与，孰先孰后？李霄与，哪个更重要？到底先上哪个？企业一直试图寻找答案。其实，对这个问题的回答，不能一概而论，要具体问题进行具体分析。世纪之交，新经济、网络经济、电子商务、、、等一大堆关于经济和企业管理的新名词、新概念充斥着国内各种媒体，让人们觉得眼花缭乱，对未来充满幻想。然而，2000年过去了，美国以网络股为首的高科技股一路狂泻，无疑使许多投资者和企业管理人员的头脑重新回到了清醒的状态。人们开始认真地思考如何将信息技术与传统经济有机地结合，真正推动经济的发展。对于国内企业来说，较低的实施成功率使它们犹豫徘徊。这时又来了。诚然，企业高层管理人员大多知道实

2、施、是必然趋势，也清楚它们可能给企业带来的好处。可是，到底先上哪一个？哪一个更重要呢？企业又面临新的抉择。20/20个人收集整理，勿做商业用途如何看待和要解决先上，还是先上的难题，企业首先要搞清楚和是干什么的，它们能给企业带来什么好处。也就是说，要理解和所体现的管理理念、核心功能、实现目标，以及它们之间的区别与联系。，是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。的实施将有效地提高企业对客户的响应能力

3、，降低企业管理费用，提高企业运作效率，优化企业资源配置。，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。20/20个人收集整理，勿做商业用途目前，主流的系统主要

4、包含销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。由于部分信息共享和业务交叉的原因，和系统在一些功能上，表现出一定的交叉。以的产品示意图（图1）为例，可以看出它们之间的关系。从管理应用的侧重点来看，重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题；可以提高企业整体的运

5、行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，而可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。显然，和两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。理性剖析自身需求在对和有充分理解的基础上，企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素，从中提炼出企业对管理软件的明确需求，然后才能决定整个投资规划及和实施的孰先孰后。下面对这些相关因素做一简单的分析。1.行业特点20/20个人收集整理，勿做商业用途企业所处的行业不同，对和的需求程度是不一样的。比如，银行、证券、保

6、险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户，与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单得多，因而它们对的需求更为紧迫；冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低，因此更注重企业内部的管理，首先要考虑上；日用消费品制造企业一方面要降低成本，提高生产效率，另一方面要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对和的需求同样迫切。2.产品特性不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户服务管理的广度和深度。比如，汽车、家用电器等产品的

7、销售范围广，客户需要快速的服务响应，这些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系，是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成本，对企业是第一选择；对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等重要，企业既要扩大市场份额，又要加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以，和对于企业来说都很重要。3.企业规模20/20个人收集整理，勿做商业用途企业的经营